14 dobrych praktyk, by przekonać klienta do wystawienia firmie pozytywnej opinii

Prowadzisz własną firmę więc wiesz, że prędzej, czy później przyjdzie Ci się zmierzyć z opiniami klientów na jej temat. Przeróżnymi opiniami, dotyczącymi bardzo wielu elementów związanych z jej funkcjonowaniem. Oferta, cena, jakość, obsługa klienta to tylko niektóre z powodów, dla których klient może Cię pokochać lub nie chcieć mieć więcej z Tobą do czynienia. O ile pozytywne recenzje są bardzo pożądane, o tyle tych drugich bardzo nie chcemy, zwłaszcza że nierzadko mają one swoje ujście w sieci, np. Google Maps. Już wiemy, jak je usunąć i kiedy lepiej tego nie robić, ale tym razem skupimy się na tym… jak z kolei zachęcić klienta do pozostawienia polecającej opinii o naszym biznesie.

Opinie – dlaczego takie ważne?

Sam się zastanów, jak często zdarza Ci się skorzystać z usługi czy kupić produkt, skuszony czyjąś rekomendacją? Znajomych, rodziny, influencera, członków grup i forów – kogokolwiek, kto w Twoim przekonaniu jest wiarygodny. Zapewne bardzo często! Zaryzykuję nawet tezę, że większy wpływ na nasze decyzje zakupowe ma czyjeś polecenie niż cokolwiek innego. Dlatego właśnie opinie (te dobre) są tak cenne dla firm! Co więcej – jako właściciel firmy możesz stworzyć swoim klientom sprzyjające środowisko, a więc narzędzia i okoliczności, aby mogli podzielić się swoją opinią z innymi. W jaki sposób? Zapraszamy na pierwszą część artykułu, w którym przedstawimy Wam sprawdzone praktyki!

1. Nie bój się prosić o opinię!

Poproś klienta o opinię wprost. Jeżeli będzie zadowolony, na pewno chętnie Ci pomoże. Tak naprawdę ten sposób jest najprostszy, a jednak wielu właścicieli firm wzbrania się przed nim. Wstyd? Niepewność reakcji? Powodów zapewne jest wiele, ale po raz kolejny – zachęcanie klienta bezpośrednio – na spotkaniu, podczas rozmowy telefonicznej, za pomocą kanałów Social Media w odpowiednio sformułowanych wiadomościach, może okazać się bardzo skuteczne. W firmie, której pracuję, nasi doradcy proszą klientów o referencje i dzięki takim praktykom, wiele pozytywnych opinii udało nam się pozyskać. Jeżeli boisz się pytać wprost – pomyśl o dodaniu np. w stopce e-mail, stronie WWW przycisku CTA z prośbą o dodanie opinii. Pamiętaj o tym, jak powinno wyglądać skuteczne CTA.

2. Stwórz proces!

Zaplanuj schemat etapów rozmów i kontaktów z klientem, a następnie zlokalizuj w nim wystawienie rekomendacji. Wtedy – w przeciwieństwie do punktu pierwszego, w którym proszenie klienta o wystawienie recenzji bywa niesystematyczne z powodu braku czasu czy „luk w pamięci” – ubranie tej praktyki w cały proces sprawi, że feedback klienta staje się jego nieodłącznym elementem. W tym przypadku chodzi przede wszystkim o regularność. Wiele firm stosuje metodę, że np. w momencie zakończenia etapu produkcji lub wdrożenia dedykowana osoba (menadżer, kierownik projektu) ZAWSZE prosi klienta o wystawienie recenzji.

3. Zbieraj recenzje w sposób automatyczny!

W tym przypadku to nie czynnik ludzki, lecz narzędzia, systemy – jednym słowem proces automatycznego zbierania recenzji przypomina klientom, że przyszła pora na napisanie opinii. Ten sposób, ze względu właśnie na swą automatyzację, dużą oszczędność czasu i większy zasięg, jest niewątpliwie łatwiejszy i skuteczniejszy niż np. prośby pisemne. Paleta narzędzi jest bardzo szeroka – począwszy od banerów pop-up na stronie firmowej, po ankiety, formularze, które wyświetlają się po dokonanej transakcji, umówionej wizycie albo są stale dostępne na stronie.

Dobrą praktyką jest także wysyłanie maili typu follow up np. tydzień lub dwa po dokonaniu przez klienta zakupu czy skorzystania z usługi, z prośbą o napisanie krótkiej recenzji na temat produktu, usługi czy przebiegu kontaktu z dostawcą. Inny sposób to maile wysyłane do klientów każdego miesiąca z krótką ankietą do wypełnienia.

Jeżeli brak Ci pomysłów lub narzędzi, zawsze możesz powierzyć zbieranie recenzji firmom, które się w tym specjalizują. Zazwyczaj firmy te posiadają specjalne platformy, z których – w określonych przedziałach czasowych – generowane są do klientów automatyczne maile z prośbą o pozostawienie opinii.

4. Celuj w zadowolonego klienta!

Każda opinia jest cenna, bo zawsze jest to znak dla firmy, co robi dobrze, a jakie elementy poprawić, ale nie oszukujmy się – w tym wszystkim chodzi głównie o pozytywne opinie. A takie właśnie możemy pozyskać, zwracając się do klientów, którzy – co wiemy na pewno – są zadowoleni ze współpracy z nami.  A co, jeśli jednak nie jesteśmy tego do końca pewni i finalnie okaże się, że i owszem – recenzję od klienta mamy, ale nie jest ona pozytywna? W takich sytuacjach, możemy najpierw poprosić klienta o ocenę np. w ankiecie prywatnej, a dopiero potem – jeśli jej wynik będzie satysfakcjonujący – o dodanie oceny publicznej. W odwrotnej sytuacji, gdy klient okaże się rozczarowany, postaraj się znaleźć powód niezadowolenia, przeproś za zaistniałą sytuację i zaproponuj jakieś rozwiązanie. Taka postawa będzie dobrze widziana w oczach klienta i być może wpłynie na wystawienie wyższej oceny.

5. Personalizuj!

O personalizacji mówi się w dzisiejszych czasach bardzo dużo – personalizowane reklamy,  personalizowana odzież, personalizowane prezenty, a wszystko po to, aby dopasować produkty i usługi maksymalnie do potrzeb jednostki, ale też jednocześnie pozwolić tej jednostce zachować swoją indywidualność. Podobnie w przypadku prośby o wystawienie opinii czy oceny – prośbę taką kieruj, zwracając się bezpośrednio i personalizując pytanie. Taką możliwość mają np. sklepy internetowe, gdzie użytkownicy zakładają konta, korzystają z aplikacji itp., więc firmy dysponują danymi o użytkowniku, które pozwalają im personalizować zapytanie.

6. Wyjaśnij cel!

Wyjaśnij klientowi, dlaczego jego opinia jest tak ważna i uzasadnij, jaki może mieć wpływ na konkretne działania firmy, np. poprawę jakości obsługi klienta, jakość produktów czy usług, sposób pakowania i zabezpieczania produktu czy inne elementy transakcji.7. Podkreśl, że wystawienie oceny jest szybkie i proste!

Wielu klientów obawia się, że wystawienie firmie opinii czy napisanie referencji zajmie im bardzo dużo czasu. Nie bardziej mylnego! Podkreśl, jak szybki i prosty jest to proces, że np. polega tylko na kliknięciu w określoną liczbę gwiazdek lub punktów i nie zajmie więcej niż np. 30 sekund.

8. Napisz recenzję… za klienta!

Skoro już o oszczędności czasu mowa, możemy w tym nieco klientowi pomóc. O ile ocenę musi on wystawić firmie samodzielnie, o tyle… referencje możesz napisać za niego. Wiele firm przygotowuje wzory listów referencyjnych, które klient następnie firmuje swoim nazwiskiem. Jest to bardzo dobre, szybkie i wygodne rozwiązanie, które cieszy się wśród klientów dużą popularnością, bo zdejmuje z ich barków konieczność tworzenia tekstu.

9. Zaangażuj tych, którzy już napisali!

Wielu klientów z zasady albo innych wiadomych sobie powodów nie ocenia sklepów, produktów itp., nie wystawia opinii, a jeżeli jednak zdecyduje się to zrobić, to tylko wtedy, kiedy czuje się z jakiegoś powodu rozczarowana. Na negatywne, ale konstruktywne i nie łamiące dobrych zasad komunikacji w sieci opinie zawsze powinniśmy odpowiadać i angażować się w komunikację z klientami. Będzie to na pewno postrzegane jako duża zaleta Twojej firmy. Jeżeli mamy klientów, którzy wystawiają nam opinie (nawet te negatywne) warto zadbać w komunikacji o to, aby zmienili o nas zdanie i docenili nasze wysiłki, nagradzając je tym razem np. wyższą oceną czy pozytywną opinią. Dbajmy o klientów, którzy o nas piszą!

10. Podziel się referencjami w Social Media!

Skoro otrzymałeś od klienta miłe słowo, dlaczego nie pochwalić się tym w mediach społecznościowych? Warto pamiętać o takiej praktyce! Oczywiście nie chcemy, żeby firmowy „wall” stał się miejscem samych „przechwałek”, ale od czasu do czasu, nawet dla urozmaicenia komunikacji na firmowym profilu, warto takie referencje zamieścić.

11. Zaoferuj korzyść!

Skoro tak zależy Ci na opinii od klienta, dlaczego nie zachęcić go do jej wystawienia, oferując jakiś bonus w zamian? Sam zdecyduj o rodzaju zachęty. Może to być kupon zniżkowy, darmowa wysyłka, gratis dodany do złożonego zamówienia, procent ze sprzedaży przekazany jako wsparcie dla organizacji charytatywnej, darmowy e-book itp.

12. Poproś o opinię… we właściwym czasie!

Jeżeli oczekujesz od nas, że dokładnie wskażemy Ci ten właściwy moment, by poprosić klienta o wystawienie opinii to się rozczarujesz. Wiele bowiem zależy od tego, co klient kupił albo z jakiej usługi skorzystał. Jeżeli prosisz o ocenę kremu czy maseczki do twarzy, poczekaj aż użytkownik będzie mógł coś więcej napisać na temat testowanego kosmetyku i swojego doświadczenia z nim związanego. Jeżeli przeprowadzasz dla klienta kampanię reklamową w sieci, dla własnego dobra wstrzymaj się z prośbą o wystawienie opinii do końca współpracy czy zrealizowanej kampanii. Chyba że zależy Ci na ocenie tego, jak przebiegła sama transakcja, kontakt klient – dostawca oraz czy towar jest zgodny z zakupem, wówczas możesz poprosić o opinię znacznie szybciej. Zawsze jednak daj klientowi ten cenny czas na zdobycie doświadczenia po zakupie.

13. Poproś raz… i jeszcze raz!

W tym przypadku zdania są podzielone. Niektórzy uważają, że wystarczy poprosić klienta raz o dodanie opinii i nie ma potrzeby więcej go tym tematem „nękać”, podczas gdy pojawiają się także głosy przemawiające jednak za tym, aby – dla lepszej skuteczności – poprosić go o to po raz kolejny. Jest kilka powodów. Klienci zapominają, odkładają to na później, mogą też przeoczyć Twoją prośbę, dlatego mail przypominający może bardzo pomóc. Pamiętaj – nie naprzykrzaj się. Jeżeli mimo przypomnienia, klient nie wystawi Ci oceny lub opinii, widocznie wcale nie ma tego zamiaru zrobić więc zrezygnuj z kolejnych „przypominajek”.

14. Rób swoje… dobrze!

Last but not least. Od tego właściwie należałoby zacząć pisanie o dobrych praktykach. Jeżeli robisz coś naprawdę dobrze, a Twoja oferta jest dla klienta (z różnych powodów) atrakcyjna i chętnie do Ciebie wraca, na pewno zarekomenduje Cię swoim znajomym. Zapewne też z własnej inicjatywy albo pod wpływem Twojej prośby, będzie bardziej skłonny do wystawienia Ci dobrej opinii. W dzisiejszych czasach tak to działa. Dobry biznes sam się obroni, marketing szeptany zacznie działać, a to na pewno przełoży się na opinie i wystawione referencje.