Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Garść wskazówek

Prowadzenie firmy wiąże się z miłymi momentami, kiedy to klienci chwalą nasze usługi, nasze produkty, ale niestety nie zawsze tak się dzieje. Zdarza się, że jesteśmy krytykowani i to na forum publicznym, nie tylko na forum internetowym, ale na przykład w Social Mediach czy w komentarzach na blogu. Co wtedy robić: odpowiadać, ignorować czy usuwać?

Jak radzić sobie z negatywnymi opiniami?

Przygotowałem 6 wskazówek, które ułatwią Ci opracowanie strategii działania w sytuacji kryzysowej.

1. Odpowiadaj szybko

Przypuśćmy, że na Twoim profilu na Faceboou pojawia się negatywny komentarz dotyczący Twojej oferty. Co wówczas robisz? Prawidłowa odpowiedź brzmi: odpowiadasz na ten komentarz jak najszybciej. To bardzo ważne. Wówczas pokazujesz, że jesteś zaangażowany w sprawy swojej społeczności i gotowy do interakcji.

2. Inicjuj prywatne rozmowy

Jeśli sprawa zaczyna się rozwijać albo czujesz, że możesz rozwiązać ten problem, bo jest to coś, co na przykład klient może zareklamować, postaraj się sprowadzić tę rozmowę na teren prywatny, czyli porozmawiaj na tak zwanym PRIV-ie. Albo poproś o numer telefonu do klienta, żebyś mógł do niego zadzwonić i wyjaśnić wszystkie pretensje, które zostały wyrażone w opinii, którą wygłasza publicznie. Nie ma sensu wchodzić w konflikt z niezadowolonym klientem na oczach wszystkich.

3. Przyznawaj się do błędów

Staraj się nie nastawiać bojowo. Przyjmij zasadę, że klient ma zawsze rację. Jeśli ktoś ocenia negatywnie Twój produkt, powiedz, że jest Ci przykro. Jeśli jesteś w stanie to jakoś wyjaśnić, możesz to zrobić w kilku krótkich zdaniach.

Przypuśćmy, że prowadzisz pizzerię i klient dostał spaloną pizzę. Po prostu odpowiedz, że w takich wypadkach może ubiegać się o reklamacje, a Ty akurat masz nowego kucharza albo niektórzy kucharze czasami popełniają błędy, bo są tylko ludźmi. 

Chodzi o otwarty dialog i szczere odpowiedzi. Chowanie głowy w piasek, szczególnie przy konstruktywnej krytyce, jest źle widziane. Warto często traktować skargi jako coś konstruktywnego, jako informację zwrotną, która pozwoli Ci ulepszać swoje produkty czy usługi. 

Wchodząc w dialog z niezadowolonym klientem, możesz zamienić go w potencjalnego klienta, który będzie do Ciebie wracał. 

4. Pytaj o szczegóły

Niestety, nie wszystkie komentarze są zawsze konstruktywne. Zdarza się tak, że klient atakuje i obraża. Wówczas, jeśli nie przekracza to jakichś granic przyjętych na danym portalu, zapytaj, o co chodzi. Wtedy otwierasz dwie drogi:

• albo klient zamilknie i nic nie odpowie, co będzie świadczyło o tym, że był to po prostu atak, mający na celu zwrócenie na siebie uwagi,
• albo napisze, o co chodzi i wtedy możesz zastosować te taktyki, o których powiedziałem wcześniej, czyli jest „mi przykro” i „doceniam krytykę”, innymi słowy: starasz się rozwiązać daną sytuację w miłej atmosferze.

5.  Nie usuwaj komentarzy (chyba, że…)

Czasami zdarza się tak, że komentarz jest wyjątkowo wulgarny albo zawiera groźby. Wtedy można go usunąć albo zgłosić.  

W innych wypadkach raczej nie usuwamy komentarzy, nawet tych negatywnych. Źle to świadczy o Tobie, zraża do Ciebie osobę komentującą, ale także całą społeczność, która gdzieś tam obraca się wokół Twojego profilu. 

Świadczy to o tym, że coś ukrywasz, starasz się coś zatuszować. Psuje to wiarygodność Twojej firmy. Dlatego zasada jest taka, że merytorycznych komentarzy negatywnych na pewno nie usuwamy. Staramy się usuwać tylko te komentarze, które przekraczają granice dobrego smaku, granice kultury.

6. Nie odpowiadaj wszystkim

Nie odpowiadaj wszystkim, nie trzeba tego robić.

Najpierw warto zidentyfikować, co to jest za osoba, czy to przypadkiem nie jest profil, który powstał tylko po to, żeby obrażać w komentarzach, albo czy po prostu nie jest to troll internetowy.

Dlatego warto weryfikować komentarze i sprawdzać, z kim mamy do czynienia. Czy to rzeczywiście osoba, która jest na Facebooku od lat, ma swoich znajomych, swoje zdjęcia i mamy pewność, że korzystała z naszych usług lub z naszych produktów. Czy po prostu jest internetowym hejterem. Warto na to zwrócić uwagę, żeby nie wchodzić w publiczne kłótnie i bijatyki na słowa w komentarzach.

Jak reagować na negatywne komentarze? Podsumowanie

Ogólnie rzecz biorąc, z negatywnymi komentarzami trzeba obchodzić się łagodnie i natychmiastowo. Szybka odpowiedź na komentarz to wygrana bitwa, życzliwa odpowiedź to wygrana wojna.

Dlatego warto być miłym i starać się łagodzić trudne sytuacje, nie zaogniać ich, nie wchodzić w przepychanki słowne, które są zupełnie niepotrzebne. Jeśli sytuacja jest naprawdę skomplikowana i złożona, warto odezwać się do tej osoby prywatnie czy telefonicznie, e-mailowo albo w prywatnej wiadomości na danym portalu, żeby wyjaśnić sytuację.

Ustalaj granicę na swoich profilach i ich się trzymaj. Jeśli nie akceptujesz wulgaryzmów, to usuwaj te komentarze, informując jednocześnie o tym całą społeczność.

Wskazówki, które tu przedstawiłem sprawdzą się w mediach społecznościowych, czyli na Facebooku, Instagramie czy Twitterze, ale także w komentarzach na blogu czy w wizytówce w Profilu Firmy w Google (dawniej Google Moja Firma).

Myślę, że każdy przedsiębiorca znajdzie tu dla siebie coś, co pomoże mu prowadzić dialog i komunikację ze swoimi nie zawsze miłymi i sympatycznymi klientami, bo nie tylko tacy się zdarzają, o czym pewnie doskonale wiecie.

Materiał powstał na podstawie podcastu: „Jak odpowiadać na negatywne komentarze? Garść wskazówek” przygotowanego przez WeNet.