Zdobywanie nowych odbiorców i utrzymanie ich lojalności to wyzwanie, prawda? A przecież budowanie trwałych relacji pomaga zwiększyć skuteczność działań marketingowych, osiągnąć sukces sprzedażowy i rozwinąć firmę. Jednym ze sposobów na osiągnięcie tego celu jest strategia follow up, czyli systematyczne utrzymywanie kontaktu z klientami po zakończeniu transakcji. W niniejszym artykule przyjrzymy się bliżej temu zagadnieniu, omawiając jego istotę oraz praktyczne aspekty wdrażania całego procesu w biznesie. Odpowiemy na pytania: czy warto wysyłać wiadomości tego typu i co cechuje dobry follow up? Zapraszamy do lektury!
Co to znaczy follow up? Czym jest i jaka jest jego definicja?
Rynek jest nasycony różnorodnymi produktami i usługami. Nic więc dziwnego, że coraz częściej kluczem do sukcesu okazuje się umiejętność budowania trwałych relacji z obecnymi i nowymi klientami. Co możesz zrobić, aby utrzymać uwagę kupujących i przekształcić ją w lojalność? Odpowiedź jest prosta: wykorzystaj biznesowy follow up.
Termin ten pochodzi z języka angielskiego i dosłownie oznacza „kontynuowanie” albo „podążanie za”. Trochę inaczej rozumiany jest w marketingu i w sprzedaży – definicja utożsamia to pojęcie z procesem śledzenia i kontynuowania komunikacji z obecnym lub potencjalnym klientem po pierwszym kontakcie albo zakończonej transakcji. Cel follow up jest jasny – utrzymanie zainteresowania odbiorcy ofertą firmy oraz budowanie długotrwałej relacji. Zatrzymanie konsumenta na dłużej może również zwiększyć szansę na dotarcie do innych kupujących poprzez rekomendacje i pozytywne opinie.
Kanały wiadomości follow up
Skoro wiesz już, co to jest follow up, czas zastanowić się, jakie kanały komunikacji wykorzystać, aby w ten sposób budować lojalność klientów. Wybór właściwych narzędzi może mieć ogromne znaczenie dla skuteczności całego procesu. Przedstawiamy kilka głównych dróg dotarcia do odbiorców.
- Działania e-mail marketingowe: opierają się na wysyłaniu wiadomości follow up, ofert, informacji o nowościach i wiele więcej. Warto pamiętać, aby unikać przy tym nadmiernego spamowania skrzynek pocztowych odbiorców.
- Wiadomości SMS: to doskonały kanał follow up do przesyłania krótkich i ważnych informacji np. przypomnień o nadchodzących wydarzeniach czy potwierdzeń zamówień.
- Media społecznościowe: prowadzenie Social Mediów ułatwia zachowanie trwałej komunikacji. Wystarczy, że będziesz regularnie publikować treści i systematycznie odpowiadać na komentarze oraz wiadomości.
Poza tym warto stosować follow up poprzez takie narzędzia jak telefon, aplikacje mobilne czy webinaria i spotkania online.
Będziemy w kontakcie, czyli korzyści z follow upu w sprzedaży
Zastanawiasz się, czy warto stosować follow up w sprzedaży i marketingu? W takim razie musisz wiedzieć, że systematyczne utrzymywanie kontaktu z klientami zarówno po zakończeniu transakcji, jak i w trakcie procesu zakupowego, może przynieść Ci wiele korzyści – najważniejsze przedstawiamy poniżej.
Budowanie trwałych relacji z klientami
Skuteczne follow upy umożliwiają budowanie trwałych relacji z konsumentami, co jest niezwykle istotne dla długotrwałego sukcesu. Dzięki regularnemu kontaktowi, firma może pokazać, że bierze pod uwagę oczekiwania i potrzeby klienta nie tylko podczas realizacji transakcji, ale także po jej zakończeniu. To z kolei przekłada się na wzrost zaufania do marki oraz chęć ponownego skorzystania z oferty przedsiębiorstwa.
Zwiększenie konwersji dzięki pozostaniu w kontakcie
Regularny kontakt z potencjalnymi odbiorcami pozwala na zwiększenie szansy na przekształcenie ich w klientów. Często konsumenci potrzebują czasu i kilku interakcji, zanim podejmą decyzję o zakupie. Dlatego też skuteczna strategia folllow up zakłada systematyczne przypominanie o swojej ofercie oraz dostarczanie wartościowych informacji. Tylko tak możesz sprawić, że kupujący zdecyduje się na wybór Twoich produktów lub usług.
Lojalność klienta jako cel follow up
Dobry follow up może przyczynić się do zwiększenia lojalności klientów. Jeśli czują się oni doceniani i zauważani, są bardziej skłonni wracać oraz polecać firmę innym. Warto więc zadbać o to, aby nie tylko pierwszy kontakt z odbiorcą był wartościowy – odpowiedzi na pytania, pomoc w rozwiązaniu problemów lub dostarczenie dodatkowych informacji mogą wpłynąć na postrzeganie marki jako godnej zaufania.
Zrozumienie potrzeb i preferencji klientów
Pozostanie w kontakcie, pozwala na lepsze zrozumienie preferencji i potrzeb klientów. Można na tej podstawie dostosować ofertę do oczekiwań, co z kolei przekłada się na większą satysfakcję z zakupu oraz chęć dalszej współpracy. Ponadto dzięki analizie zgromadzonych informacji, przedsiębiorstwo może poznać dobre praktyki i skuteczne kanały komunikacji. A to pozwoli wprowadzić ulepszenia w swojej ofercie oraz usprawniać procesy w sprzedaży.
Uniknięcie utraty potencjalnych klientów w obliczu konkurencji
Niezależnie od rodzaju tworzonego follow upu, zastanów się, jak może zareagować klient na brak kontaktu ze strony firmy? Musisz zdawać sobie sprawę, że w takiej sytuacji wiele potencjalnych okazji biznesowych może zostać utraconych. Konkurencja jest zawsze gotowa przekonać konsumentów do wyboru swoich produktów lub usług. Dlatego tak ważne jest, aby nie tylko pozyskać klienta, ale także ponowić kontakt i dbać o jego potrzeby. W ten sposób firma zwiększa swoje szanse na utrzymanie klientów, którzy inaczej mogliby zdecydować się na ofertę rynkowych rywali.
Jak skutecznie kontaktować się z klientem? Follow up w sprzedaży – co to jest i dobre praktyki
Czy zdajesz sobie sprawę, że wysyłanie follow up to proces, a nie jednorazowa interakcja? Dodatkowo cel wiadomości powinien być jasno ustalony jeszcze przed pierwszą wysyłką. Tego rodzaju komunikacja wymaga umiejętności dostosowania się do potrzeb i oczekiwań klienta. Warto pamiętać, że każdy konsument jest inny i wymaga indywidualnego podejścia. Poznaj odpowiedzi na kilka ważnych pytań, które pomogą Ci w realizacji skutecznej strategii follow up.
Kiedy wysyłać wiadomości follow up?
Zanim stworzysz idealnie konwertującego emaila, musisz zaplanować odpowiedni moment na nawiązanie kontaktu. W tym celu znajdź powód do follow upu – może nim być na przykład brak wiadomości od klienta. Kiedy najlepiej kontaktować się z odbiorcą? Oto kilka przykładowych sytuacji:
- po pierwszym kontakcie,
- po zaprezentowaniu usługi lub produktu,
- po przesłaniu oferty albo cennika,
- po dokonaniu zakupu i finalizacji transakcji,
- po otrzymaniu recenzji lub opinii,
- po rozwiązaniu problemu lub reklamacji,
- po zakończeniu okresu subskrypcji czy gwarancji.
Jak napisać wiadomość follow up?
Pamiętaj, że follow up dla potencjalnych klientów nie może być przypadkowy. Dlatego już na wstępnym etapie musisz zadbać o odpowiednią formę kontaktu. Część odbiorców woli rozmowy telefoniczne, inni działania email marketingowe, a jeszcze inni spotkania osobiste. Ważne jest, aby dostosować się do preferencji i nie narzucać nikomu formy komunikacji, która może być dla niego niewygodna.
Istotne okazują się nie tylko czas i forma kontaktu, ale również treść follow up. Warto w tym przypadku unikać standardowych formułek i starać się dostosować przekaz wysłanej wiadomości do konkretnej sytuacji klienta. Możesz na przykład przypomnieć mu o korzyściach wynikających z Twojej oferty, zapytać o jego oczekiwania czy też przedstawić nowe propozycje współpracy.
Wiadomości follow up vs cykle follow up – co wybrać?
Podobnie jak inni przedsiębiorccy z pewnością zastanawiasz się, jak skutecznie kontaktować się z klientem. Otóż nie ma jednej sprawdzonej strategii na skuteczny follow up w sprzedaży. W przypadku części odbiorców najlepiej sprawdzi się pojedynczy email, a inni konsumenci docenią cykl wiadomości oraz regularność komunikacji.
Pamiętaj przy tym zawsze, że nie warto przesadzać z liczbą telefonów czy spotkań. Jednocześnie nie pozwól klientowi, aby o Tobie zapomniał. Kluczem do sukcesu jest znalezienie złotego środka, który pozwoli Ci utrzymać relacje z kupującymi na odpowiednim poziomie.
Jak widzisz, follow-up w praktyce odgrywa kluczową rolę. Zarówno w biznesie, jak i marketingu przyczynia się do stworzenia trwałych relacji, zwiększenia konwersji, zbudowania lojalności klientów i lepszego zrozumienia ich potrzeb oraz unikania utraty potencjalnych okazji sprzedażowych. Dlatego warto zadbać o to, aby w Twojej strategii promocyjnej znalazło się miejsce na systematyczne utrzymywanie kontaktu z odbiorcami oraz dostarczanie im wartościowych informacji. W wielu działaniach online mogą wesprzeć Cię doradcy internetowi. Sprawdź, co specjaliści mogą dla Ciebie zrobić na WeNet.pl.
