Jednym z narzędzi, które może pomóc w utrzymaniu klientów i zwiększeniu lojalności, jest wskaźnik NPS (Net Promoter Score). Czym jest NPS i jaki wynik tego wskaźnika jest odpowiedni dla Twojego biznesu? W tym wpisie poruszmy te tematy.
Czym jest wskaźnik NPS?
Wskaźnik NPS to metoda pomiaru lojalności klientów opracowana przez Fredericka F. Reichhelda, Baina & Company oraz Satmetrix Systems. Jest to prosta i szybka metoda badania satysfakcji klientów, która polega na zadaniu jednego pytania – “jak bardzo prawdopodobne jest, że poleciliby Państwo naszą firmę swoim znajomym czy rodzinie?”. Klienci oceniają swoją odpowiedź na skali od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „na pewno bym nie polecił/a”, a 10 – „zdecydowanie bym polecił/a”.
Jak interpretować wynik NPS?
Otrzymane wyniki można podzielić na trzy grupy, które określają nastawienie klientów do firmy.
- Klienci, którzy ocenili firmę na 9 lub 10, są uważani za Promotorów – są zadowoleni z oferty firmy i chętnie ją polecają.
- Osoby, które oceniły firmę na 7 lub 8, to Neutralni – są zadowoleni, ale niekoniecznie będą polecać firmę innym.
- Natomiast klienci, którzy wystawili ocenę poniżej 6, są Krytykami marki (Detraktorzy) – są niezadowoleni i mogą negatywnie wpłynąć na wizerunek firmy.
Jak obliczyć wskaźnik NPS? Krok po kroku
Obliczenie wskaźnika NPS jest stosunkowo proste i składa się z kilku etapów. Przedstawiamy je poniżej.
- Krok 1. Przeprowadzenie badania
Aby obliczyć wskaźnik NPS, należy przeprowadzić badanie wśród klientów, zadając im pytanie o prawdopodobieństwo polecenia firmy. Można to zrobić na różne sposoby – np. poprzez ankiety online, telefoniczne lub bezpośrednie rozmowy.
- Krok 2. Przypisanie klientów do grup
Następnie należy podzielić klientów na trzy grupy, w zależności od ich odpowiedzi na pytanie o prawdopodobieństwo polecenia firmy. Jak wspomnieliśmy, grupy te to Promotorzy (ocena 9–10), Neutralni (ocena 7–8) oraz Detraktorzy (Krytycy)(ocena 0–6).
- Krok 3. Obliczenie procentowego udziału każdej grupy
Po przypisaniu klientów do odpowiednich grup należy obliczyć procentowy udział każdej z nich w ogólnej liczbie respondentów. Na przykład, jeśli w badaniu wzięło udział 100 osób, a Promotorów było 60, Neutralnych – 30, a Krytyków – 10, to procentowy udział tych grup wynosi odpowiednio 60%, 30% i 10%.
- Krok 4. Obliczenie wskaźnika NPS
Wskaźnik NPS oblicza się, odejmując procentowy udział Krytyków od procentowego udziału Promotorów. W naszym przykładzie wskaźnik NPS wynosiłby więc 60% – 10% = 50%. Wartość wskaźnika NPS może wahać się od -100 (wszyscy klienci są Krytykami) do +100 (wszyscy klienci są Promotorami).
Jaki wynik jest odpowiedni?
Nie ma jednoznacznej odpowiedzi na to pytanie, gdyż odpowiedni wynik zależy od wielu czynników, takich jak branża, w której działa firma, konkurencja czy oczekiwania klientów. Warto jednak pamiętać, że średni wynik NPS dla firm z różnych sektorów wynosi około +30. Przedsiębiorstwa z wynikiem powyżej +50 uważane są za liderów rynku, natomiast te z wynikiem poniżej 0 mają poważne problemy z lojalnością klientów.
Czynniki wpływające na NPS
Wartość wskaźnika NPS może być zróżnicowana w zależności od wielu czynników. Przede wszystkim, warto zwrócić uwagę na specyfikę branży, w której działamy. W niektórych sektorach, takich jak telekomunikacja czy bankowość, wartości NPS mogą być niższe ze względu na ogólnie niższą lojalność klientów.
Innym istotnym czynnikiem wpływającym na wartość NPS jest jakość obsługi klienta. Szybkość reakcji na zgłoszenia, kompetencje pracowników oraz ich empatia to elementy, które mają bezpośredni wpływ na zadowolenie klienta i jego gotowość do polecania naszej firmy innym.
Jak zwiększyć wskaźnik NPS?
Poprawa NPS nie jest zadaniem łatwym, ale możliwym do osiągnięcia. Przede wszystkim warto zwrócić uwagę na opinie Krytyków oraz Pasywnych klientów i spróbować zrozumieć, co sprawia, że są niezadowoleni.
Następnie można wprowadzić zmiany w ofercie czy obsłudze klienta, które mają na celu zwiększenie satysfakcji klientów. Ważne jest także monitorowanie wyniku na bieżąco oraz analiza jego zmian w czasie.
Błędy mierzenia NPS
Przed przystąpieniem do analizy wyników NPS, warto zwrócić uwagę na potencjalne błędy mierzenia, które mogą wpłynąć na końcowy rezultat.
- Pierwszym z nich jest niewłaściwy dobór próby badawczej. Aby uzyskać wiarygodne wyniki, konieczne jest uwzględnienie szerokiego spektrum klientów – zarówno tych zadowolonych, jak i niezadowolonych z naszych usług.
- Kolejnym błędem może być brak anonimowości badania. Jeśli klienci obawiają się negatywnych konsekwencji wyrażenia swojej opinii, mogą nie być w pełni szczerzy w swoich odpowiedziach. Warto więc zadbać o to, aby uczestnicy badania czuli się swobodnie i pewnie.
Badania NPS – podsumowanie
Wskaźnik NPS może być cennym narzędziem dla przedsiębiorców, którzy chcą zrozumieć swoich klientów i poprawić ich lojalność. Pamiętaj jednak, że NPS to tylko jeden z wielu wskaźników, które warto stosować w biznesie. Niezależnie od wyniku NPS, wartością nadrzędną powinno być dążenie do ciągłego doskonalenia swojej oferty oraz obsługi klienta.
