Budowanie trwałych relacji z klientami to jeden z fundamentów sukcesu każdego nowoczesnego biznesu. Coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę, że to nie tylko jakość produktów czy usług, ale także sposób, w jaki komunikują się z odbiorcami oraz obsługa posprzedażowa, wpływają na postrzeganie ich firmy. Właśnie tutaj pojawia się pojęcie „touch point”. W artykule przyjrzymy się bliżej temu zagadnieniu, omówimy, jak wygląda zarządzanie punktami styku z marką na ścieżce zakupowej konsumenta oraz podamy przykłady i wskazówki dotyczące ich optymalnej liczby. Przeczytaj i dowiedz się więcej!
Jakie jest znaczenie słowa touch point w języku angielskim? Definicja punktu styku klienta z marką
Gdy konkurencja na rynku rośnie, dbanie o trwałe relacje ze społecznością staje się kluczowym elementem strategii marketingowej każdej firmy. W tym kontekście jednym z najważniejszych pojęć jest touch point, czyli punkt styku z marką. To, jakich wrażeń klient doświadcza na różnych etapach interakcji z usługą lub produktem, ma ogromne znaczenie dla kształtowania pozytywnego obrazu przedsiębiorstwa.
Co oznacza touch point w języku angielskim? Zwykle tłumaczymy ten termin jako punkt kontaktu, czyli każdy sposób, miejsce bądź sytuacja, w której konsument (niedoszły lub obecny) ma bezpośrednią interakcję z ofertą lub firmą. Ten subtelny i jednocześnie niezwykle ważny moment wpływa na kształtowanie się customer experience, czyli doświadczeń klienta.
Musisz pamiętać, że touch pointy występują na różnych etapach ścieżki zakupowej, a do tego obejmują zarówno kontakty online, jak i offline. Przykłady punktów styku to np. interakcje na stronie internetowej, komentarze w mediach społecznościowych czy nawet opakowanie towaru. Co ważne, tego rodzaju doświadczenia mogą wzmocnić, ale również osłabić pozytywne odczucia odbiorcy względem marki. A to sprawia, że experience marketing staje się niezwykle ważną częścią strategii biznesowej.
Jak wygląda zarządzanie punktami styku w ramach strategii customer journey i experience marketing?
Klienci stają się coraz bardziej wymagający, dlatego firmy kładą coraz większy nacisk na budowanie silnej i trwałej relacji z odbiorcami. Nic więc dziwnego, że efektywne zarządzanie punktami kontaktu (touch points) oraz integracja tego procesu z szeroko pojętą strategią customer journey i experience marketing nabierają coraz większego znaczenia. Ukrywa się za tym wszystkim wiele ważnych faktów, które warto poznać.
Czym jest customer journey? To nic innego jak droga, którą konsument przebywa od pierwszej interakcji z marką aż do momentu, gdy staje się jej stałym klientem. Na tej drodze każdy touch point odgrywa kluczową rolę, wpływając na to, jak odbiorca odbiera firmę na poszczególnych etapach procesu zakupowego. Dlatego tak ważne jest, aby zadbać o to, aby wszystkie formy kontaktu z klientem były jak najbardziej pozytywne.
Druga koncepcja z kolei koncentruje się na tworzeniu pozytywnych emocji i doświadczeń wokół marki. Celem jest sprawienie, aby każdy punkt kontaktu był nie tylko satysfakcjonujący, ale także emocjonalnie angażujący i budujący wartościową relację. Zadbanie o user experience sprawia, że firma staje się dla klienta czymś więcej niż tylko dostawcą produktów czy usług – okazuje się partnerem, z którym chce się współpracować na dłuższą metę.
Co daje integracja zarządzania punktami styku z customer journey i experience marketingiem? Takie rozwiązanie pozwala na spójne i efektywne budowanie marki. Dzięki temu każda interakcja z klientem jest starannie zaplanowana i dostosowana do jego potrzeb oraz oczekiwań. W efekcie kupujący odbiera firmę jako profesjonalną, zaufaną i przyjazną, co przekłada się na jego lojalność i chęć długotrwałej współpracy.
Ścieżka zakupowa a katalog touch pointów – jaki punkt kontaktu wybrać?
Zastanawiasz się, jak touch points pomagają w sprzedaży? W takim razie weź pod uwagę, że ścieżka zakupowa klienta to proces, w wyniku którego osoba przechodzi od pierwszego zetknięcia z marką aż do dokonania zakupu i ewentualnego powrotu po kolejne produkty lub usługi. Na tej drodze można wyróżnić kilka etapów, na których występują różne punkty kontaktu z marką. Oto one w kolejności chronologicznej.
Etap klienta 0 – Świadomość marki
Pierwszym etapem jest poznanie marki przez potencjalnego klienta. Touch pointy w tym momencie to wszelkie działania prowadzone w ramach strategii marketingowej mające na celu dotarcie do odbiorców, takie jak reklama telewizyjna, banery internetowe, posty w mediach społecznościowych czy artykuły sponsorowane.
Etap 1 – Zainteresowanie ofertą
Po poznaniu marki, klient zaczyna interesować się jej ofertą. Jakie touch points pojawiają się w tym czasie? Są to z pewnością strona internetowa, katalogi produktów, ulotki czy prezentacje multimedialne. Ważne jest, aby na tym etapie zadbać o customer experience i dostarczyć potencjalnemu klientowi jak najwięcej informacji o produktach lub usługach, aby mógł dokonać świadomego wyboru.
Etap 2 – Rozważanie zakupu
W dalszej części procesu klient zaczyna rozważać zakup produktu lub usługi oferowanej przez firmę. Możliwych touch pointów jest teraz wiele i są to np. porównywarki cen, opinie innych użytkowników, recenzje czy strony produktowe w sklepach internetowych. Warto zadbać o obecność marki w tych miejscach oraz monitorować opinie i komentarze, aby móc reagować na ewentualne wątpliwości czy pytania konsumentów.
Etap 3 – Podjęcie decyzji
Kiedy kupujący podejmuje decyzję o zakupie, touch point to sklep stacjonarny, strona internetowa firmy czy kontakt z konsultantem (telefoniczny lub mailowy). Ważne jest, aby na tym etapie usprawnić proces zakupu, np. poprzez intuicyjny interfejs sklepu online, zoptymalizowany user experience czy szybką i pomocną obsługę klienta.
Etap 4 – Realizacja zakupu
Czy tutaj kończy się customer experience? Otóż nie. Po dokonaniu zakupu klient ma jeszcze styczność z marką podczas odbioru produktu lub korzystania z usługi. Touch point na tym etapie to np. dostawa, opakowanie towaru czy instrukcja obsługi. Starannie zaplanowane i przemyślane działania mogą w tym przypadku wpłynąć na pozytywne doświadczenia klienta związane z firmą oraz na jego chęć ponownego skorzystania z oferty.
Etap 5 – Lojalność wobec marki
Ostatnim etapem jest budowanie lojalności wobec marki. Przykłady touch points na tym etapie to np. programy lojalnościowe, newslettery, promocje czy ankiety satysfakcji. Właściwe zarządzanie tymi elementami może przyczynić się do utrzymania długotrwałych relacji z klientami oraz do ich rekomendacji marki innym osobom.
Touch points – czy ilość ma znaczenie?
Firmy starają się zwrócić uwagę klientów na wiele sposobów. W tym celu stosują różnorodne touch pointy. Często jednak zapominają, że ilość nie zawsze idzie w parze z jakością. Właśnie dlatego warto zastanowić się, w jaki sposób określać ważność punktów kontaktu, czyli wybierać te, które są naprawdę efektywne i wpływają na doświadczenie klienta.
Przede wszystkim, warto zrozumieć, że każdy touch point powinien dostarczać wartość. To oznacza, że musi angażować odbiorcę, wzmacniać pozytywne odczucia wobec marki oraz przekazywać istotne informacje. W przeciwnym razie nadmiar bezwartościowych interakcji może prowadzić do efektu przeciwnego – zniechęcenia konsumenta i osłabienia jego relacji z firmą.
Kluczem do sukcesu jest więc znalezienie odpowiedniej równowagi między ilością a jakością touch pointów. Aby to osiągnąć, warto przeprowadzić badania rynkowe oraz analizować dane dotyczące zachowań klientów. Na podstawie tych informacji można ustalić, które punkty kontaktu są najbardziej efektywne i jakie są preferencje grupy docelowej.
Należy również pamiętać, że optymalna liczba touch pointów może różnić się w zależności od branży, charakterystyki produktu czy usługi oraz profilu klientów. Dlatego warto obserwować rynek, analizować konkurencję i dostosowywać swoją strategię do zmieniających się warunków.
W praktyce oznacza to, że firmy powinny określać ważność touch pointów i wybierać te, które będą angażować kupujących i budować pozytywny wizerunek marki. Zamiast zasypywać odbiorców mnóstwem interakcji, warto postawić na te mające znaczenie i wpływające na ostateczne doświadczenie klienta.
