Porzucony koszyk to coś, z czym spotykają się na co dzień wszyscy sprzedawcy internetowi. Zjawisko to polega na tym, że klienci dodają do koszyka produkty lub usługi, jednak nie finalizują transakcji. Według badań, aż 70% rozpoczętych zakupów online kończy się porzuceniem koszyka. To oczywiście ogromna strata dla e-sklepów. Jakie są najczęstsze przyczyny takiego zachowania klientów? Co zrobić, aby skłonić ich do zakupu, a porzucone koszyki zamienić na zrealizowane zamówienia? Podpowiadamy w artykule.
Czym jest porzucony koszyk?
Porzucony koszyk to zjawisko spotykane w branży 
. Jest to sytuacja, w której klient sklepu internetowego dodaje wybrane produkty/usługi do koszyka, ale ostatecznie ich nie kupuje – przerywa proces zakupu. Wyraża więc zainteresowanie ofertą, ale do transakcji nie dochodzi. Jakie są przyczyny porzucania koszyków? Tego dowiesz się z dalszej części artykułu.
Dlaczego klienci porzucają swoje koszyki?
Dlaczego klient porzuca swój koszyk i rezygnuje z zakupów? Jedną z przyczyn może być po prostu zmiana zdania. Bywa tak, że klienci dodają produkty do koszyka, a dopiero potem zastanawiają się i podejmują decyzję, czy rzeczywiście danych rzeczy potrzebują. Nie jest to jednak najważniejszy powód. Decyzje zakupowe głównie wiążą się z kwestiami finansowymi, czasem i bezpieczeństwem. Jakie są problemy klientów sklepów?
Oto najważniejsze powody porzuceń koszyka:
- wysokie koszty wysyłki i inne ukryte dodatkowe koszty, o których klient dowiaduje się dopiero po dodaniu produktów do koszyka,
- znacząco wyższe ceny niż u konkurencji,
- zbyt mało metod płatności,
- zbyt długi czas dostawy zamówienia,
- złożony i zbyt skomplikowany proces zakupowy,
- powolne ładowanie się strony,
- witryna nieprzystosowana do mobile,
- brak poczucia bezpieczeństwa i zaufania do sklepu,
- brak informacji na stronie o polityce zwrotów.
Jak zapobiec porzucaniu koszyka przez klientów?
Jak widzisz, użytkownicy porzucają koszyki z różnych przyczyn. Często są to powody, którym możesz zapobiec. Warto je dokładnie przeanalizować oraz zrobić wszystko, by internetowi konsumenci nie napotykali się na stronie e-sklepu z problemami i mogli szybko i wygodnie zrobić zakupy. Jak zatem zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków?
Jasno poinformuj klienta o kosztach dostawy
Dla klientów bardzo często kluczowa jest cena. Weź pod uwagę to, że internauci często porównują oferty i wybierają sklep, który ma najbardziej atrakcyjne ceny. Analizuj więc oferty konkurencji i staraj się, by Twoja nie odbiegała od nich cenowo. Pamiętaj, że chodzi tutaj nie tylko o ceny produktów, ale także o koszty dostawy.
Mając do wyboru dwa produkty porównywalne cenowo w dwóch różnych sklepach, klient wybierze ten, w którym mniej zapłaci za wysyłkę. Według raportu E-commerce w Polsce, 51% osób uważa, że niższe koszty dostawy skłoniłyby ich do częstszego robienia zakupów online.
Potencjalny klient czasami wrzuca produkt do koszyka, tylko po to, by sprawdzić, ile zapłaci za przesyłkę. Jeśli cena okaże się wysoka, czuje się niemiło zaskoczony i zawiedziony. Z tego właśnie powodu, Twój klient powinien być poinformowany o wszystkich dodatkowych kosztach przed podsumowaniem zamówienia. Umieść informacje o kosztach dostawy w widocznym miejscu na karcie produktu. Jeśli oferujesz darmową dostawę dla klientów, koniecznie od razu o tym poinformuj.
Zaproponuj różne metody płatności
Dzisiaj, aby skłonić klienta do zakupu, warto umożliwić mu różne opcje płatności. Brak preferowanej formy zapłaty może go skutecznie zniechęcić i spowodować porzucenie koszyka. Zakupy w sklepie internetowym powinny być dla klientów wygodne, dlatego zaproponuj im szeroki wybór form płatności (np. szybkie przelewy przez serwisy płatności takie jak Przelewy24, płatność kartą kredytową, przez PayPal itd.). Warto też dać swoim klientom możliwość wyboru płatności za pobraniem, zwłaszcza jeśli w Twoim sklepie często zamówienia składają seniorzy. Dzięki temu zminimalizujesz ryzyko rezygnacji z zakupów na końcowym etapie zamówienia.
Zapewnij szybką dostawę
Kolejnym problemem, z którym spotykają się internetowi konsumenci, jest długi czas realizacji zamówienia. Raport E-commerce w Polsce 2022 pokazuje, że użytkownicy nie chcą zbyt długo czekać na dostawę produktów. Jeśli Twoja konkurencja wysyła swoje produkty w 24h, a Ty potrzebujesz na to co najmniej 2-3 dni robocze, możesz domyślić się, który sklep będzie cieszył się większą ilością zamówień.
Klienci nie lubią czekać, a robiąc zakupy przez Internet, chcą przecież zaoszczędzić swój czas. Postaraj się więc, aby realizacja zamówień odbywała się szybko i sprawnie. Poinformuj o tym na stronie internetowej swojego sklepu. Daj również swoim klientom możliwość wyboru różnych form dostawy towaru (kurier, paczkomat, przesyłka pocztowa, dostawa do punktu partnerskiego itd.). Dzięki temu klient będzie mógł wybrać najdogodniejszą dla siebie opcję.
Informacje o rodzajach i kosztach wysyłki w sklepie odniemowlakadostarszaka.pl wykonanym przez specjalistów WeNet
Zadbaj o przyjemny i sprawny proces zakupowy
Jak jeszcze można zaoszczędzić czas swojego klienta? Sprawiając, że zakupy będą dla niego łatwe. Klienci są niecierpliwi, dlatego nie chcą przechodzić przez skomplikowany proces składania zamówienia. Postaraj się więc jak najbardziej uprościć im zakupy i ograniczyć liczbę podstron, przez które trzeba przejść, aby złożyć zamówienie.
Twój sklep powinien być zaprojektowany zgodnie z zasadami UX (User Experience), a więc być przyjazny dla użytkownika. Oto kilka praktyk i elementów, które sprawią, że Twój e-sklep będzie przejrzysty, użyteczny i intuicyjny dla konsumenta oraz skrócą czas pomyślnej finalizacji transakcji do minimum:
- koszyk zakupowy w widocznym miejscu, najlepiej w prawym górnym rogu. Zawartość koszyka powinna być widoczna na każdym etapie zakupu, np. poprzez najechanie na niego kursorem myszki,
- możliwość dalszej kontynuacji zakupów po dodaniu produktów do koszyka (zamiast przenoszenia klienta od razu do strony z zamówieniem),
- zapisana zawartość koszyka – klient może wrócić do zakupów w dowolnym momencie,
- możliwość łatwej edycji koszyka,
- zakupy bez rejestracji – możliwość robienia zakupów bez konieczności wypełniania formularzy rejestracyjnych i zakładania konta w sklepie – klient powinien móc sam zdecydować, czy chce mieć takie konto,
- ścieżka nawigacyjna, przedstawiająca klientowi po kolei kroki zamówienia – dzięki niej klient wie, na jakim etapie się znajduje.
Zadbaj o szybkość ładowania Twojego e-sklepu
Tak samo, jak długa kolejka do sklepowej kasy, konsumentów irytuje wolno wczytująca i zawieszająca się strona internetowa. Zgodnie z badaniami, aż 40% internautów opuszcza stronę, która ładuje się dłużej niż 3 sekundy. Gdy poszczególne podstrony sklepu wczytują się zbyt długo, a zdjęcia produktów nie wyświetlają się od razu po kliknięciu, klient może stracić cierpliwość, porzucić swój koszyk i zrezygnować z zakupów. Zadbaj więc o to, by Twój sklep internetowy działał szybko i płynnie. W przeciwnym razie Twoi klienci będą uciekać do konkurencji.
Chcesz sprawdzić prędkość ładowania swojego e-sklepu? Skorzystaj z narzędzia, które sprawnie przeanalizuje Twoją stronę i wskaże, co należy poprawić.
Zapewnij bezpieczeństwo i zbuduj zaufanie
Klient zdecyduje się na zakup w e-sklepie wówczas, gdy będzie czuł się na stronie bezpiecznie. Podstawą do wzbudzenia zaufania wśród klientów jest instalacja certyfikatu SSL (Secure Socket Layer), czyli protokołu sieciowego, który szyfruje dane na stronie WWW. Dzięki niemu klienci mogą bezpiecznie robić zakupy.
Przykład bezpiecznego e-sklepu chabur.pl zaprojektowanego przez specjalistów WeNet
Certyfikat zapewnia bowiem poufność i chroni transakcje płatnicze i wszelkie przesyłane informacje, czyli dane osobowe, kontaktowe, loginy czy hasła. Internauci rozpoznają, że Twój e-sklep jest bezpieczny i korzysta z szyfrowanego połączenia, dzięki symbolowi zamkniętej kłódki w pasku adresu oraz przedrostkowi https:// (zamiast http://).
Zastanawiasz się, jak jeszcze możesz zbudować wiarygodność swojego sklepu?
- Pokaż opinie i rekomendacje swoich zadowolonych klientów na karcie produktowej. Aż 84% konsumentów przyznaje, że opinie w Internecie mają dla nich duże znaczenie przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Nowi klienci szybciej zdecydują się więc na zakup Twojego produktu, jeśli przeczytają pozytywne recenzje na jego temat.
- Przygotuj przejrzysty regulamin zwrotów i wymiany. Jest to szczególnie ważne w przypadku sklepów odzieżowych czy obuwniczych, gdzie klient może mieć wątpliwości co do wyboru odpowiedniego rozmiaru. Zadbaj więc, aby użytkownicy znaleźli w widocznym miejscu na stronie informację o warunkach zwrotu zakupionego towaru. Klienci poczują się też zachęceni, jeśli zwrot będzie darmowy.
Co zrobić, gdy klient porzuci swój koszyk, czyli jak uratować porzucone koszyki?
Twój potencjalny klient porzucił swój koszyk? Jeszcze nic straconego. W tym momencie warto podjąć działania, które skłonią go do zmiany decyzji i dokończenia swoich zakupów. Zastanawiasz się, jak odzyskać już porzucone koszyki?
Pamiętaj, że klienci czasami porzucają swoje koszyki nie tylko dlatego, że rezygnują z zakupów, ale też z zupełnie innych powodów – być może chcą jeszcze przemyśleć swój wybór albo w danej chwili nie mają czasu na dokończenie zamówienia. Często klient wraca po jakimś czasie (np. następnego dnia), by dokończyć transakcję. Nic tak jednak go wtedy nie zniechęca, jak widok pustego koszyka i konieczność wyszukiwania produktów od nowa. Musisz dać mu możliwość dokończenia zakupów w dowolnym momencie, dlatego klient powinien widzieć podsumowanie produktów w koszyku – zawartość koszyka powinna być zapisana.
Świetnym sposobem na dotarcie do niezdecydowanych klientów są emaile o porzuconym koszyku. Wysyłka mailingu z przypomnieniem o niedokończonych zakupach może okazać się skutecznym sposobem na sfinalizowanie transakcji.
W takiej wiadomości o porzuconym koszyku warto:
- zastosować personalizację imienną, np. ,,Kasiu, czy o czymś nie zapomniałaś? W Twoim koszyku czekają na Ciebie produkty’’,
- zachęcić do szybkiego działania – ,,Czy wiesz, że w Twoim koszyku są produkty, które właśnie ktoś ogląda? Dokończ zakupy, zanim inni wykupią Twoje rzeczy!’’ albo ,,Pospiesz się! Właśnie ktoś ogląda produkty, które masz w swoim koszyku’’,
- zaproponować zniżkę na zakupy – ,,Twoje zakupy czekają, a ich cena właśnie spadła o 20%’’, ,,W Twoim koszyku czekają produkty + niespodzianka od nas!’’, ,,w Twoim koszyku nadal są produkty. Tylko do jutra kupisz je z 25% rabatem’’.
Pamiętaj, by w mailu umieścić listę pozostawionych produktów wraz z ich zdjęciami oraz wzywający do działania przycisk CTA, dzięki któremu po kliknięciu klient będzie mógł od razu przenieść się do swojego koszyka.
Innym sposobem jest reklama na porzucone koszyki. Warto zainwestować w remarketing, czyli formę reklamy, która będzie wyświetlać się wyłącznie osobom, które odwiedziły Twój sklep internetowy i wykonały konkretną akcję. Możesz ustawić ją np. na Facebooku. Taka reklama może właśnie prezentować produkty, które klient dodał do koszyka. W ten sposób przypomnisz mu o niedokończonych zakupach i zachęcisz do sfinalizowania transakcji.
Chcesz docierać do większej liczby klientów i zwiększyć sprzedaż? Zależy Ci na tym, aby ulepszyć swoją strategię marketingową? Nawiąż współpracę z doradcami internetowymi WeNet, którzy tworzą nowoczesne, atrakcyjne i funkcjonalne e-sklepy oraz doradzają, jak skutecznie sprzedawać online. Sprawdź na WeNet.pl, co mogą zrobić dla Ciebie specjaliści.
Źródła:
[1] https://baymard.com/lists/cart-abandonment-rate
[2] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html
[3] https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/e-commerce-w-polsce-2020.html
[4] https://neilpatel.com/blog/loading-time/
[5] https://www.uokik.gov.pl/aktualnosci.php?news_id=17411
