Rozmowa handlowa przez telefon różni się od tradycyjnego spotkania twarzą w twarz. Brak kontaktu wzrokowego i możliwości odczytania mowy ciała mogą być niemałą przeszkodą w pełnym zrozumieniu po obu stronach. W tym artykule przedstawiamy listę elementów, o których warto pamiętać podczas rozmowy sprzedażowej przez telefon.
Elementy rozmowy sprzedażowej przez telefon – 8 wskazówek
W dzisiejszym świecie biznesu rozmowy sprzedażowe przez telefon odgrywają kluczową rolę w nawiązywaniu kontaktu z klientami, procesie sprzedaży i promowaniu produktów lub usług. Jednak aby osiągnąć sukces w sprzedaży telefonicznej, konieczne jest posiadanie odpowiednich umiejętności i strategii.
Pamiętaj też, że ta forma kontaktu nie zawsze jest miło widziana przez potencjalnych klientów. Dlatego, gdy już do niej dojdzie, zadbaj, by przebiegała na jak najwyższym poziomie merytorycznym i kulturalnym.
Oto 8 wskazówek, które mogą pomóc Ci w przygotowaniu, prowadzeniu i finalizowaniu takiej rozmowy.
Zadbaj o odpowiednie przygotowanie
Przed rozpoczęciem rozmowy z klientem warto się dobrze przygotować. W tym celu zapoznaj się ze wszystkimi kluczowymi informacjami na temat produktu lub usługi. Upewnij się, że masz wiedzę o cenach, promocjach, ofertach specjalnych i aktualnych wydarzeniach związanych z firmą.
Warto przejrzeć też krótką checklistę, która pomoże Ci upewnić się, że jesteś gotowa lub gotowy na rozmowę. Sprawdź, czy:
- znasz dobrze ofertę,
- wiesz, kto jest grupą docelową,
- masz przygotowane argumenty sprzedażowe,
- znasz ewentualne pytania i wątpliwości klienta,
- Twój sprzęt do rozmowy działa i jest w dobrym stanie,
- masz dostęp do materiałów niezbędnych podczas rozmowy.
Jeśli masz odhaczony każdy z tych punktów, możesz czuć się pewnie przed wybraniem pierwszego numeru.
Przeczytaj również: Prospecting w sprzedaży
Dostosuj się do stylu wypowiedzi klienta
Umiejętność dopasowania się do rozmówcy to kolejny ważny element. Słuchaj i staraj się dostosować ton głosu i tempo do osoby, z którą rozmawiasz. Upewnij się, że klient dobrze Cię rozumie i słyszy.
Staraj się używać języka, którym się posługuje. Wymaga to uważności oraz empatii, ale przekłada się na skuteczność. Wiadomo, że inaczej prowadzi się rozmowę z dwudziestokilkulatkiem, a inaczej z seniorem.
I na koniec tego punktu: bądź profesjonalny i uprzejmy niezależnie od tego, jak zachowuje się osoba po drugiej stronie. Jeśli jest niekulturalna, wówczas nie dostosowuj się do jej stylu.
Mów prostym językiem
Pamiętaj, że to, co dla Ciebie jest oczywiste, niekoniecznie musi być takie dla Twojego rozmówcy. Dlatego staraj się tłumaczyć wszelkie zawiłości prostym i obrazowym językiem. Unikaj branżowych, mało znanych sformułowań, a jeśli musisz ich użyć, koniecznie je wytłumacz.
Często najskuteczniejsze są konkretne przykłady i analogie, dzięki nim łatwiej zrozumieć dany problem, czy wyjaśnić, czym wyróżnia się na rynku oferta, o której mówisz.
Formułuj krótkie zdania. Żeby upewnić się, czy klient dobrze Cię rozumie, po prostu zapytaj. Wcześniej warto zaznaczyć, że jesteś otwarta/otwarty na wszelkie pytania z jego strony.
Zacznij od przyjaznego przywitania
Jak zacząć rozmowę sprzedażową przez telefon?
Nie od dziś wiadomo, że pierwsze wrażenie jest bardzo ważne i często buduje klimat całej rozmowy. Dlatego rozpocznij od uprzejmego przywitania. Przedstaw się – podaj imię i nazwisko. Jeśli to istotne w kontekście rozmowy, możesz też powiedzieć, jakie stanowisko zajmujesz w firmie.
Podczas kontaktu telefonicznego nie możesz korzystać z gestów czy mimiki, a więc przyjazne gesty, uśmiechy czy potakiwania musisz przekazać przy pomocy głosu.
Słuchaj aktywnie
Zasady prowadzenia rozmowy sprzedażowej nie mogą obyć się bez punktu na temat aktywnego słuchania. To dzięki niemu zbijasz obiekcie i lepiej poznajesz klientów swojej firmy. Dlatego odpowiadaj na uwagi i odwołuj się do pytań.
Jeśli nie chcesz przerywać rozmówcy, zapisuj znaczące kwestie, które poruszył i wróć do nich w dalszej części rozmowy.
Stosuj język korzyści
Przełomowym etapem rozmowy sprzedażowej może okazać się przedstawienie oferty językiem korzyści.
Język korzyści polega na koncentrowaniu się na zaletach produktu albo usługi. Nie polega na wymienianiu funkcji czy cech, ale na przybliżeniu konkretnych korzyści, czyli:
- jakie problemy rozwiązuje,
- jakie potrzeby zaspokaja,
- jaką wartość przynosi klientowi.
Przykład?
Zamiast: Ten telefon ma dobrą baterię o pojemności 5000 mAh.
Powiesz: Ten telefon wytrzymuje bez ładowania przez cały dzień przy aktywnym użytkowaniu. Dlatego świetnie sprawdzi się w podróży.
Aktywnie zamykaj
Aktywne zamykanie to kolejny ważny element rozmowy sprzedażowej, który ma na celu skłonić klienta do podjęcia konkretnych działań.
Polega na zachęceniu rozmówcy do aktywnych kroków, które przyspieszą finalizację sprzedaży. Oto kilka wskazówek:
- upewnij się, czy klient jest gotowy do zakupu,
- zaproponuj kolejne kroki, jakie może wykonać rozmówca po zakończeniu rozmowy (np. wypełnić formularz na
), - podsumuj ustalenia, które padły podczas rozmowy,
- podkreśl korzyści i zaznacz, że to dobry wybór,
- dopytaj o preferencje związane z ofertą i zakupem (np. pytanie o formę płatności).
Postaraj się, żeby ten etap wypadł naturalnie. Słuchaj sygnałów, jakie daje klient i dostosuj technikę do sytuacji. Pamiętaj, że celem aktywnego zamykania jest pomoc klientowi w podjęciu ostatecznej decyzji.
Zadbaj o pozytywne zakończenie
Ostatnie wrażenie jest równie istotne jak pierwsze.
Poniżej przedstawiamy kilka sugestii co do zakończenia rozmowy z klientem:
- podziękuj za poświęcony czas,
- podsumuj umówione działania,
- podkreśl otwartość na dalszą współpracę,
- upewnij się, że klient wie, co dalej zrobić (np. z kim się skontaktować),
- pozdrów (zakończ rozmowę miłymi słowami, np. „spokojnego wieczoru!”).
Schemat rozmowy sprzedażowej – podsumowanie
Zbliżając się do końca tego poradnik, warto podsumować informacje.
Wiadomo, że rozmowa to żywa materia i każda jest inna, lecz istnieje klasyczny schemat, który dość często się powtarza i wygląda mniej więcej tak:
1. Przywitanie i wprowadzenie
2. Budowanie relacji
3. Rozpoznanie potrzeb klienta
4. Prezentacja oferty
5. Zarządzanie obiekcjami
6. Aktywne zamykanie
7. Podsumowanie i pożegnanie
Pamiętaj, że rozmowy sprzedażowe przez telefon wymagają uważnego ucha, empatii i skutecznego przekazywania informacji. Regularne ćwiczenia i doskonalenie tych umiejętności powinny pomóc Ci osiągnąć sukces w sprzedaży telefonicznej.
