Chcesz zwiększyć sprzedaż swoich produktów lub usług? Pamiętaj, że Twoi klienci mają różne potrzeby, oczekiwania i przejawiają różne zachowania zakupowe. Trzeba więc je poznać i zrozumieć. Podział odbiorców na grupy o zbliżonych upodobaniach i zachowaniach konsumenckich pozwala tworzyć dopasowaną ofertę oraz zwiększać wyniki sprzedażowe. Sprawdź, na czym polega segmentacja klientów i jak ją przeprowadzić.
Segmentacja klientów – co to jest?
Różni konsumenci mają różne zachowania zakupowe, upodobania, preferencje i oczekiwania. To dlatego, aby zwiększyć sprzedaż, najlepiej byłoby podchodzić do każdego klienta indywidualnie. Nie zawsze jednak jest to możliwe. Dlatego właśnie przeprowadza się segmentację klientów.
Czym jest segmentacja odbiorców? Otóż pojęcie to oznacza podział klientów na mniejsze grupy według ustalonych kryteriów. Celem jest możliwie jak najlepsze dopasowanie oferty sprzedażowej do potrzeb i oczekiwań odbiorców oraz docieranie do nich za pomocą odpowiednich reklam i kampanii.
Do czego służy segmentacja klientów?
Właściwa segmentacja klientów pozwala zdiagnozować, kim w rzeczywistości są Twoi klienci i w jaki sposób ich rozróżniać. Nie każdy z nich jest bowiem taki sam.
Dlaczego tak ważna jest analiza grup klientów? Jeśli podzielisz swoich odbiorców na grupy, w których znajdą się osoby o podobnych cechach, łatwiej będzie Ci przygotować odpowiednią strategię i podejmować efektywne działania marketingowe. Co jeszcze zyskasz? Odpowiednio przeprowadzona segmentacja klientów ma wiele zalet. Pozwala przede wszystkim:
- zrozumieć potrzeby i oczekiwania odbiorców,
- dobrać odpowiednią strategię marketingową,
- dopasować firmową ofertę do oczekiwań klientów,
- tworzyć treści, które najbardziej przemawiają do odbiorców,
- tworzyć spersonalizowane kampanie reklamowe, newslettery itd.,
- trafiać z odpowiednimi komunikatami do konkretnych osób,
- prowadzić efektywne działania marketingowe,
- zwiększać wyniki sprzedażowe,
- obniżyć koszty dotarcia do poszczególnych klientów.
Odpowiednia segmentacja klientów jest istotna zwłaszcza w e-commerce, gdzie konsumenci chcą znajdować ofertę dopasowaną do ich potrzeb i oczekiwań. W świetle naszych obserwacji firmy dokonujące segmentacji klientów osiągają lepsze wyniki sprzedażowe.
Metody segmentacji rynku, czyli jak dzielić klientów
Jakie są segmenty klientów? Otóż można je wyszczególnić na podstawie wielu różnych czynników. Według Philipa Kotlera wyróżnić można cztery główne rodzaje segmentacji rynku: demograficzną, geograficzną, behawioralną i psychograficzną. Przeczytasz o nich poniżej.
Segmentacja demograficzna
Najbardziej podstawowa i najczęściej stosowana metoda. Ludzie dzieleni są tutaj pod kątem różnych cech, takich jak np.:
- wiek,
- płeć,
- wykształcenie,
- wykonywany zawód,
- stan cywilny,
- wielkość rodziny,
- dochód,
- wyznanie itd.
Pozyskiwanie takich danych jest dość łatwe i tanie. Wiele firm dzieli swoje produkty według cech demograficznych. Przykładowo, marka kosmetyczna może produkować dwa rodzaje kosmetyków pielęgnacyjnych – jedne dla kobiet, a drugie dla mężczyzn.
Jeśli połączysz segmentację demograficzną z innymi rodzajami, to tym sposobem jeszcze bardziej zawęzisz rynek i wyodrębnisz szczegółowe grupy.
Segmentacja geograficzna
Ten typ segmentacji dzieli potencjalnych klientów pod kątem lokalizacji. Oznacza to, że odbiorców oferty można wyodrębniać w oparciu o jednostki geograficzne, takie jak:
- kraje,
- województwo,
- powiat itd.
Jest to najbardziej podstawowy rodzaj segmentacji geograficznej. Można też jednak zidentyfikować ludzi na podstawie cech obszaru, na którym żyją, takich jak:
- liczba ludności,
- rodzaj obszaru – miejski czy wiejski,
- klimat.
Podział odbiorców według lokalizacji jest szczególnie ważny, gdy chcesz kierować reklamę do ludzi z konkretnego obszaru (np. jeśli prowadzisz małą lokalną firmę). Poza tym pamiętaj, że osoby mieszkające w różnych regionach mogą mieć różne powody, aby używać tego samego produktu.
Segmentacja behawioralna
Skuteczną sprzedaż pomagają prowadzić też dane behawioralne. Klientów można dzielić pod kątem zachowań klientów, zwłaszcza w odniesieniu do danego produktu/usługi. Warto więc badać to, jak dana osoba wchodzi w interakcję z produktem, stroną internetową, aplikacją czy marką.
Na co należy zwracać uwagę? Otóż przede wszystkim na:
- zwyczaje zakupowe klientów,
- działania podejmowane na stronie – np. na jakie podstrony użytkownicy wchodzą, jak długo je przeglądają, w co klikają, czy czytają artykuły do końca itd.,
- poszukiwane potencjalne korzyści,
- skłonność do ulegania okazjom,
- częstość korzystania z produktu,
- poziom wiedzy o marce/produkcie,
- postawy wobec marki/produktu,
- stopień lojalności wobec marki itd.
Wykonuj zatem analizę zachowań klientów, aby zwiększać swoją sprzedaż.
Segmentacja psychograficzna
W tym przypadku klientów dzieli się w oparciu o osobowość i styl życia, które mają wpływ na zachowania kupujących. Ten typ segmentacji dotyczy cech emocjonalnych i mentalnych. Dzięki nim można lepiej zrozumieć potrzeby odbiorców. Cechy psychograficzne obejmują więc m.in.:
- cechy osobowości,
- nawyki,
- przekonania i wyznawane wartości,
- zainteresowania,
- styl życia.
Takie dane mogą pokazać, dlaczego ludzie decydują się na zakup produktu lub wręcz przeciwnie – nie kupują go, czy też dlaczego klikają lub ignorują daną reklamę.
Wiesz, już jakie są główne cztery segmenty rynku. Warto pamiętać, że jest też coś takiego, jak segmentacja klientów indywidualnych. W zależności od potrzeb i prowadzonej działalności grupy klientów można tworzyć indywidualnie. Wymagane jest do tego wyodrębnienie cech lub reakcji osób, które mogą posłużyć do stworzenia określonej grupy i opracowania do niej konkretnych działań. Zwykle, aby osiągnąć zamierzone cele, konieczne jest przygotowanie oddzielnej strategii dla każdej z poszczególnych grup klientów.
Jak przeprowadzić segmentację klientów?
Jak dokonać segmentacji klientów? Najpierw trzeba ustalić kryteria podziału i zadać sobie kilka pytań, np:
- kim jest klient,
- jakie działania wykonuje na stronie internetowej,
- jakie są jego preferencje i zachowania zakupowe itd.
Warto gromadzić wszelkie informacje o klientach Zastanawiasz się, jak zebrać dane? Otóż w zależności od rodzaju danych można pozyskiwać je z różnych źródeł. Są nimi m.in. narzędzia analityczne np. Google Analytics 4, wywiady czy ankiety. Dane i informacje o preferencjach klientów można zdobywać też z działu obsługi klienta oraz dzięki stronie internetowej czy sklepowi online.
Na stronie WWW możesz zbierać informacje o kliknięciach, otwarciach i innych zdarzeniach, które świadczą o zaangażowaniu lub braku zaangażowania. Prowadząc swój własny sklep internetowy, możesz sprawdzać w historii zakupów przykładowo informacje o produktach, którymi interesują się klienci oraz o tym, co skłania ich do zakupu (np. zniżki). Możesz też dowiedzieć się, czy dany klient zrobił zakupy raz, czy wraca regularnie.
Po zebraniu potrzebnych informacji trzeba je dokładnie przeanalizować i znaleźć najważniejsze właściwości. Sprawdź, którzy klienci do Ciebie wracają i przynoszą Ci największy zysk. Klientów o podobnych przyzwyczajeniach, zachowaniach i gustach pogrupuj i podziel na segmenty.
Po wyszczególnieniu najbardziej opłacalnych grup oraz sprecyzowaniu ich potrzeb możesz przejść do zaplanowania strategii, jak dotrzeć do każdej z nich.
Segmentacja klientów – przykład
Aby zwiększać sprzedaż swoich produktów czy usług, warto wykonywać wspomnianą już segmentację behawioralną. Trzeba skupić się tutaj na poziomie wiedzy klientów, ich postawie wobec produktu/marki czy reakcji na produkt.
Klientów można podzielić też na nieświadomych i świadomych. W przypadku tych pierwszych należy robić wszystko, aby do nich dotrzeć, wzbudzić w nich konkretną potrzebę i zachęcić do zakupu. Jeśli zaś chodzi o klientów świadomych, to są to takie osoby, które już korzystały z pewnych produktów i mają z nimi pewne doświadczenia (pozytywne albo negatywne).
Klienci świadomi, którzy kupili po raz kolejny dany produkt, wykazują różny stopień lojalności wobec marki. Analiza stopnia lojalności pomaga natomiast w tworzeniu coraz lepszej oferty.
W procesie segmentacji klientów warto też zwrócić uwagę na 5 postaw wobec produktów i usług:
- entuzjaści i promotorzy,
- klienci pozytywnie nastawieni,
- klienci neutralni,
- negatywnie nastawieni,
- wrogowie, krytycy.
Marketing automation. Przykład zastosowania behawioralnej segmentacji klientów
Marketing automation, czyli automatyzacja marketingu to prowadzenie działań za pomocą narzędzi, które służą do usprawnienia procesów. To technologia wykorzystywana do tego, aby zwiększyć efektywność, poprawić organizację zadań, ułatwić sobie pracę i zaoszczędzić czas.
Automatyzacja pomaga dostosować konkretny przekaz do klienta. Przykładowo, jeśli ktoś chce kupić nowy laptop i szuka takiego sprzętu w Internecie, to firma może dotrzeć do takiej osoby za pomocą reklamy na odpowiednim etapie procesu zakupowego.
Zautomatyzowany marketing monitoruje działania klientów na stronie internetowej oraz umożliwia reagowanie na nie. Skuteczny marketing automation jest możliwy dzięki segmentacji klientów i dobraniu prawidłowej strategii. Określa np. stopień zaangażowania klienta, gotowość do dokonania zakupu itd.
Marketing automation można wykorzystywać przy tworzeniu kampanii w Social Mediach i w 
czy też przy e-mail marketingu i tworzeniu newsletterów.
Potrzebujesz wsparcia w prowadzeniu efektywnych działań z zakresu marketingu internetowego? Nawiąż współpracę ze specjalistami WeNet, którzy wiedzą, jak rozwinąć Twoją firmę. Zadbają o widoczność Twojej oferty w sieci i pomogą Ci trafić z nią do odpowiedniej grupy docelowej.
