7 sprawdzonych sposobów na pozyskanie opinii od klienta

Bogata oferta, atrakcyjna promocja czy dobra reputacja marki – to elementy, które z pewnością mogą przekonać konsumentów do wypełnienia formularza na stronie lub kliknięcia przycisku „Kupuję i płacę”. Jednak czynnikami, które okazują się decydujące, stały się recenzje innych użytkowników. Właśnie dlatego zbieranie informacji zwrotnych, choć może być wyzwaniem, jest niezbędne dla firm, aby zachować konkurencyjność i zapewnić odbiorcom najlepsze doświadczenia. Poznaj więc skuteczne strategie pozyskiwania opinii od klienta. Przeczytaj o sposobach ich analizy i wykorzystania.

Opinie klientów – czym są i dlaczego warto je pozyskiwać? 

Zasada pierwszego wrażenia ma zastosowanie nie tylko w relacjach międzyludzkich, ale również w działaniach prowadzonych online. Obecnie konsumenci mogą przekonać się o jakości oferty oraz wiarygodności marki już nie tylko poprzez bezpośredni kontakt z firmą. Bardzo często korzystają w tym celu z opinii innych klientów, którzy podzielili się swoim doświadczeniem w sieci.   

Zarówno pozytywne, jak i negatywne informacje zwrotne dotyczące przedsiębiorstwa lub jego oferty okazują się cennym źródłem wiedzy. Z jednej strony dla niezdecydowanych internautów, a z drugiej dla biznesu, ponieważ dzięki opiniom można rozwinąć firmę poprzez wdrożenie działań zgodnych z potrzebami i oczekiwaniami odbiorców.

Jeśli działasz w e-biznesie, to musisz wiedzieć, że rekomendacje klientów mogą wpłynąć na zasięg, budżet i promocję Twojej firmy. Za pomocą opinii możesz bowiem: 

• poprawić wizerunek, 
• zbudować rozpoznawalność, 
• wzbudzić zaufanie u odbiorców,
• wykonać darmowe badanie rynku,
• zwiększyć sprzedaż produktów i usług, 
• dopasować ofertę do potrzeb konsumentów.  

Nie wierzysz nam na słowo? Spójrz na statystyki: 

• aż 98% konsumentów przynajmniej „od czasu do czasu” czyta opinie podczas wyszukiwania lokalnych firm; 
• nawet 46% klientów uważa, że internetowe rekomendacje są tak samo wiarygodne, jak oceny znajomych lub rodziny; 
• tylko 4% kupujących nigdy nie pozostawiłoby recenzji online; 

Nie zastanawiaj się więc, czy warto, a poznaj sposoby, dzięki którym pozyskasz opinie od klientów Twojej firmy. 

Jak zbierać opinie klientów w Internecie? 

Pozostając w temacie statystyk, warto wspomnieć, że nawet 80% konsumentów zostało w 2022 roku poproszonych o pozostawienie opinii przez lokalne firmy. Ty również wykorzystaj potencjał marketingu rekomendacji oraz społecznego dowodu słuszności! Recenzje możesz pozyskiwać na różne sposoby – te sprawdzone znajdziesz poniżej. 

Mailowa, osobista lub telefoniczna prośba

Zacznijmy od najprostszych metod – możesz bowiem osobiście, telefoniczne czy mailowo poprosić o opinie po zakupie lub innym pożądanym działaniu. Wystarczy, że po zrealizowaniu transakcji czy usługi skontaktujesz się z klientem i zachęcisz do podzielenia się swoimi wrażeniami na temat produktu, obsługi, całego procesu zakupowego czy sklepu internetowego. 

Istnieje oczywiście możliwość, że zachęcisz w ten sposób osoby niezadowolone do wyrażenia negatywnej oceny. Możesz jednak skutecznie na taką recenzję odpowiedzieć. Dzięki temu klienci poczują, że ich opinie są dla Ciebie ważne, a nienachalne i uprzejme przypomnienie nakłoni ich do wyrażenia swoich odczuć.  

Ankiety badania satysfakcji

Jak wiesz, społeczny dowód słuszności przekonuje kolejnych klientów do wybrania Twojej firmy. Nie możesz jednak w obawie przez negatywnymi recenzjami uniemożliwiać wystawienia opinii wszystkim zainteresowanym. Właśnie dlatego poza osobistymi prośbami możesz wypróbować ankiety badania satysfakcji.  

Ta niezwykle popularna metoda pozyskiwania informacji zwrotnej od klientów może przyjąć różne formy. Kluczowe jest jednak, aby ankieta dotarła do odbiorcy, gdy ten zdąży już np. wypróbować zakupiony produkt. Jeśli uzyskasz pozytywne wyniki, to poproś o napisanie dłuższej opinii i podziękuj za poświęcony czas. W przypadku zastrzeżeń postaraj się jak najszybciej rozwiązać opisany problem.  

Wzór rekomendacji i pytania pomocnicze

Jako przedsiębiorca z pewnością nie lubisz tracić czasu – tak samo, jak Twoi klienci. Właśnie dlatego warto wyjść naprzeciw swoim odbiorcom i usprawnić proces tworzenia opinii. W tym celu możesz przygotować: 

• zestaw pomocniczych pytań (np. „Dlaczego wybrali Państwo naszą ofertę?” / „Czy zdecydowalibyście się Państwo na nasz produkt/usługę ponownie?” itd.), 
• wzór rekomendacji, który konsument może potraktować jako szablon, ale powinien rozbudować o kilka osobistych przemyśleń. 

Formularz na stronie WWW

Strona internetowa jest w wielu przypadkach pierwszym punktem styku klienta z firmą. Nic więc dziwnego, że coraz większa liczba przedsiębiorców umieszcza w witrynach sekcje z recenzjami pozyskanymi od konsumentów. To silny bodziec, który skłania innych użytkowników do zakupu.  

Najprostszym sposobem, aby poznać opinie konsumentów i w odpowiedni sposób nimi zarządzać, jest stworzenie dedykowanej podstrony z formularzem. Ten zaś powinien być intuicyjny, czytelny i niezbyt rozbudowany. Warto w nim umieścić zarówno pytania zamknięte, jak i otwarte. 

Twoim zadaniem będzie skierowanie ruchu na zakładkę. Możesz w tym celu wykorzystać np. media społecznościowe firmy. 

Widgety i aplikacje 

Jeżeli spojrzysz z perspektywy klienta na proces wystawiania opinii, to zrozumiesz, że nie może on wymagać zbyt dużego zaangażowania. Właśnie dlatego należy postawić na rozwiązania, które pozwolą szybko – najlepiej jednym kliknięciem – przenieść użytkownika do odpowiedniego panelu. Jakie opcje warto wykorzystać? 

• Widget do platform zbierających opinie, na których można znaleźć Twój biznes np. Profil Firmy w Google, katalogi branżowe, portale typu Opineo czy serwisy ogłoszeniowe np. OLX. 
• Ikonka przenosząca internautę na dedykowaną podstronę z rekomendacjami i formularzem. 
• Call To Action na karcie produktu z prośbą o recenzję np. „Bądź pierwszym użytkownikiem, który oceni ten produkt”.     
• Linki na stronie internetowej do firmowych mediów społecznościowych czy Google Maps. 
• Formularz na końcu składania zamówienia odnoszący się do wrażeń konsumenta dotyczących zakupu. 

Platformy do zbierania ocen

Z pewnością wiesz, że istnieje wiele źródeł, z których możesz pozyskiwać opinie klientów. W sieci dostępnych jest mnóstwo platform, które cieszą się popularnością wśród użytkowników i w jednym miejscu gromadzą również Twoich odbiorców – poznaj je jeszcze lepiej. 

• Profil Firmy w Google (wcześniej Google Moja Firma) 

Narzędzie służące do zarządzania obecnością online w usługach Google pozwala pozyskiwać oceny od osób, które skorzystały już z oferty. Zamieszczone w tym miejscu recenzje są widoczne dla wszystkich użytkowników i wpływają na lokalną widoczność w wyszukiwarce.    

• Media społecznościowe

Social Media to dla klientów doskonała przestrzeń do dzielenia się swoimi opiniami na temat produktów czy usług. Twoim zadaniem jest w tym przypadku nie tylko prowadzenie firmowego konta, ale również pobudzanie do dyskusji i reagowanie na komentarze. Pamiętaj, że zadowoleni użytkownicy mogą dodatkowo promować Twoją markę na swoich profilach. 

• Wizytówka NAP 

Kolejnym miejscem, w którym konsumenci chętnie dzielą się swoimi rekomendacjami, są różnego rodzaju katalogi firm. Zadbaj o odpowiednią prezentację swojej działalności w popularnych serwisach, a Twój biznes będzie lepiej postrzegany przez potencjalnych klientów.       

Oczywiście, to jeszcze nie wszystko. Jeżeli zależy Ci na pozyskaniu rekomendacji, to zadbaj o obecność na platformach zbierających opinie np. Opineo, w serwisach ogłoszeniowych (OLX, Allegro) czy branżowych (m.in. Booking.com). 

Bonus w zamian za recenzję

Jeżeli chcesz skłonić klienta do pozostawienia rekomendacji, to możesz zaproponować coś w zamian. Oczywiście musisz przy tym zaznaczyć, że bonus w żaden sposób nie wpływa na treść opinii. W przeciwnym wypadku zamiast poprawić wizerunek, możesz zmniejszyć zaufanie do marki. 

Co więc może posłużyć za nagrodę? Firmy rozpoczynające działalność mogą zaoferować potencjalnym konsumentom testy produktów czy darmowe usługi. Wielu przedsiębiorców decyduje się również na zaoferowanie w zamian za opinię rabatu na kolejne zakupy. Innym pomysłem jest stworzenie systemu lojalnościowego lub zorganizowanie konkursu na najlepszą recenzję. 

To skuteczne pomysły, które warto wypróbować!  

Jak wykorzystać opinie w biznesie? Podsumowanie

Martwisz się, że wśród pozytywnych recenzji pojawią się również te negatywne? Twoje obawy nie są bezpodstawne – przecież w oczach potencjalnych klientów wszelkie krytyczne opinie nie są mile widziane. Pamiętaj jednak, że dla Twojej firmy mogą okazać się niezwykle przydatne. Choćby dlatego, że to właśnie na ich podstawie możesz wyciągnąć wnioski i zaplanować konieczne poprawki.

Bez względu na to, jaki sposób pozyskiwania opinii od klientów wykorzystasz, pamiętaj, że musisz zebrane informacje zwrotne przeanalizować. Tylko w ten sposób zidentyfikujesz wzorce czy trendy, które wykorzystasz do ulepszenia swoich produktów lub usług i zwiększenia zadowolenia odbiorców. Pozytywne rekomendacje możesz użyć do promocji firmy, aby przekonać niezdecydowanych. Odpowiadaj na wszelkie oceny i komentarze. Według najnowszych danych nawet 88% konsumentów prawdopodobnie skorzysta z usług marki, jeśli ta odpowiada zarówno na pozytywne, jak i negatywne recenzje. Nie wiesz, co jeszcze możesz zrobić, aby skutecznie promować biznes w sieci? Nawiąż współpracę z   i poznaj rozwiązania, dzięki którym Twoja firma wejdzie na wyższy poziom. 

Wykorzystaj potencjał swojej działalności z indywidualnym doradcom internetowym. Już teraz umów darmową konsultację i dołącz do małych oraz średnich przedsiębiorców, którzy korzystają z profesjonalnego wsparcia. 

Źródło danych: BrightLocal: Local Consumer Review Survey 2023