Jak zbudować więź z klientami w trudnych czasach?

Jak zbudować więź z klientami w trudnych czasach?

Doświadczenia z poprzednich kryzysów uczą, że w trudnych czasach warto inwestować w relację z klientem. Specjaliści wskazują, że takie działanie opłaca się na dłuższą metę. Marki, które inwestują w budowanie wizerunku właśnie teraz, w przyszłości zyskają. Jak nawiązać więź z klientami? Postaw na działania online. Sprawdź wskazówki, jak zaplanować strategię i odnaleźć się w nowych realiach.

Wykorzystaj zmiany

Obecna sytuacja postawiła firmy w obliczu wyzwania. Wiele z nich kombinuje, jak dotrzeć do klientów nowymi sposobami. Zmienią się codzienne nawyki konsumentów. Dziś online staje się naturalnym wyborem, staje się częścią życia. Internet jest miejscem kontaktów międzyludzkich, rozrywki, a także zakupów produktów i usług. Klienci chętnie wykorzystują narzędzia do komunikacji i pracy zdalnej. Według Akamai ruch internetowy wzrósł aż o 50%[1].

Załatwianie spraw z domu jest w tym momencie koniecznością, ale coraz więcej osób zauważa, że jest przede wszystkim szybkie i wygodne. W szczególności przekonują się o tym osoby, które wcześniej nie korzystały z możliwości sieci. Popatrz więc na nową sytuację jako szansę – na nowe możliwości oraz pozyskanie nowych odbiorców – i rozpocznij działania online. Warto pamiętać, że wśród Twoich klientów mogą być zarówno aktywni użytkownicy od lat, jak i nowe osoby, które dopiero wkraczają w świat online.

Opracuj strategię i bądź elastyczny
Pierwszy krok to opracowanie strategii. Musisz odłożyć swoje wcześniejsze plany, bo mają małą szansę powodzenia. Skoro Twoje plany nie wypaliły, to może lepiej usunąć się w cień i przeczekać? Nie, takie myślenie jest błędne. To najgorsze, co możesz zrobić!

Badanie zrealizowane pod koniec marca przez Mindshare pokazuje, że aktywność reklamowa marek w tym trudnym okresie nie jest negatywnie odbierane przez większość badanych. Co więcej, dostosowywania działań do obecnej sytuacji jest postrzegane za działanie pozytywne[2].

Jak więc widać, aktywna postawa, a także dopasowywanie się do sytuacji, są kluczowe.

Przykładem elastycznego podejścia jest producent gier planszowych Alexander. Firma przygotowała serię zabawek sportowych Sport&Fun, które były dedykowane do zabaw plenerowych. Gdy spędzanie czasu na zewnątrz było ograniczone, firma skupiła się na promowaniu gier do utrzymania aktywności fizycznej w domu. W ten sposób zmieniła strategię promocyjną i trafiła w potrzeby klienta.

Źródło: Alexander

Odpowiadaj na potrzeby

Jak widać, najważniejsze w budowaniu więzi z klientem jest wpasowanie się w jego aktualne potrzeby. Nie ma wątpliwości, że zwycięsko z tej sytuacji wyjdą te firmy, które stawiają konsumenta na pierwszym miejscu i są wyczulone na jego zmieniające się wymagania. Bądź elastyczny i dostosuj komunikację do danej chwili.

Skoro klienci spędzają czas w sieci, czego potrzebują? Informacji, wiedzy, rozrywki… Przykładem takich działań są treningi live oferowane przez sieć siłowni Zdrofit.

Źródło: Facebook

Wspieraj i wyciągnij pomocną dłoń

W tym momencie niezwykle ważne jest dostosowanie komunikacji. Klienci są już zmęczeni natłokiem informacji, są zestresowani, więc potrzebują uspokojenia, a często dawki humoru.

Bądź jednak ostrożny w komunikacji, unikaj szokowania czy sugerowania cudownych rozwiązań dzięki skorzystaniu z Twojej oferty. Nie idź drogą wykorzystywania sytuacji. Taki błąd popełniły, m.in. firmy farmaceutyczne reklamujące leki przeciwwirusowe. Klienci szybko wyczuli fałsz, a sprawą zajął się Główny Inspektorat Farmaceutyczny.

Liczą się wiarygodność i zaangażowanie w obecną sytuację. Zmianę w komunikacji widać w szczególności na przykładzie sieci handlowych, takich jak Lidl, Żabka czy Biedronka, które w swoich spotach reklamowych informują o szczególnych zasadach bezpieczeństwa i dziękują za zaangażowanie swoim pracownikom.

Źródło: YouTube

Wcześniej wspominane badanie Mindshare pokazuje, że konsumenci potrzebują w tym trudnym czasie wsparcia ze strony firm. Pozytywnie postrzegane są działania przypominające o zasadach postępowania w czasie epidemii czy informacja, w jaki sposób firmy pomagają potrzebującym[3], np. Ikea zachęca do pozostania w domu, Lidl promuje pomoc w zakupach osobom starszym, a ING rozpoczął akcję #zdalnidopomocy.

Źródło: Facebook

Źródło: Facebook

Źródło: Facebook

Wiele firm odzieżowych zaprzestało produkcji ubrań i przestawiło się na szycie maseczek. W wielu przypadkach zakup przez klienta pozwala na przekazanie kolejnych maseczek dla szpitali czy jednostek straży pożarnej, tak działa, np. firma VOLA Wear.

Źródło: VOLA Wear

Zastanów się, jak Twoja firma może pomóc innym. Jeśli masz taką możliwość, wyjdź z pomocną dłonią i weź udział w akcji charytatywnej lub promuj akcje społeczne. O swoich działaniach informuj na bieżąco, w tym celu wykorzystaj różne kanały komunikacji:

• Dbaj o Social Media – to właśnie na Facebooku możesz budować relację ze swoimi klientami. Pisz, bądź w ciągłym kontakcie. Zachęcaj swoich odbiorców do interakcji, odpowiadaj na komentarze. Profile w Social Mediach to element budowania Twojego wizerunku.
• Wykorzystaj możliwości Content Marketingu – stwórz przemyślany plan i publikuj oraz promuj wartościowe treści. Sprawdź, czym interesują się Twoi klienci, co teraz jest na czasie i przygotuj serię ciekawych artykułów poradnikowych, w których odpowiesz na najczęściej zadawane pytania przez internautów. Pokaż, że jesteś ekspertem w swojej branży.
• Postaw na kampanię mailingową – przygotuj newsletter i docieraj do klientów poprzez pocztę elektroniczną. Pozostań w stałym kontakcie z odbiorcami i wysyłaj im dawkę informacji o Twojej ofercie – informuj i nowościach i promocjach, a także podsyłaj wartościowe treści.
• Wpływaj na zmysły i zachęcaj obrazem – na swoim profilu na Facebooku i Instagramie publikuj przyciągające oko zdjęcia. Ludzie kupują przecież oczami. Możesz wykorzystać możliwości, jakie daje YouTube i przygotować ciekawą prezentację firmy lub poradniki w formie wideo.
• Zwiększ lokalną widoczną – wykorzystaj możliwości Google Moja Firma, aktualizuj dane i docieraj do klientów z okolicy.

Chcesz, aby Twoja firma była rozpoznawalna w sieci? Sprawdź ofertę>>

Zadbaj o dostępność i intuicyjność

Wiesz, już że warto przenieść swoje działania do sieci. Jednak na co zwrócić uwagę? W sprzedaży online liczą się sekundy – wpisanie frazy w wyszukiwarkę przez klienta, wejście na stronę i decyzja o zakupie produktu lub skorzystaniu z usługi trwa kilka chwil.

Twoje miejsce w sieci powinno być łatwo dostępne dla użytkownika. Dobry UX to podstawa. Gdy klient trafi na stronę wymagającą wysiłku w jej użytkowaniu, szybko ją opuści. Ponadto koniecznie zadbaj o responsywność, bo coraz więcej osób korzysta z telefonów.

Takim miejscem może być wizytówka Twojej firmy w katalogach firm dopasowana do Twojej branży i konkretnych odbiorców. Oferta przestawiona zgodnie ze standardami SEO to pierwszy krok do zyskania wysokiej pozycji w wyszukiwarkach. Katalogi można przeglądać zarówno na komputerach stacjonarnych, jak i smartfonach. Dzięki wizytówce klient szybko odnajdzie kontakt do Twojej firmy.

Warto skorzystać z możliwości Marketplace. Marketplace to platforma handlowa, dzięki której zarówno e-sklepy, jak i sklepy tradycyjne oraz producenci mogą prezentować i sprzedawać swoje produkty i usługi w jednym miejscu. To świetne rozwiązanie na zaprezentowanie Twojej oferty.

Dbaj o relację z klientem teraz… na przyszłość

Warto pamiętać, że zainteresowanie i zaufanie klientów zdobyte właśnie dziś, tu i teraz, będzie znacznie cenniejsze niż to budowane wcześniej. Dziś musisz patrzeć w przyszłość i myśleć długofalowo. Mimo że w wielu branżach nie można prowadzić działań typowo sprzedażowych, warto postawić na budowanie przywiązania klienta do marki. Wykorzystaj ten czas i nawiąż więź z klientami, a zyskasz, gdy sytuacja wróci do normy.

[1] https://www.businessinsider.com/coronavirus-akamai-high-internet-traffic-2020-3?IR=T

[2] https://nowymarketing.pl/i/fmfiles/md2_1.jpg

[3] https://nowymarketing.pl/i/fmfiles/md2_1.jpg