Jak zwiększyć i utrzymać bazę klientów?

Jak zwiększyć i utrzymać bazę klientów?

 Sprzedaż klientowi który już u nas jest, jest tańsza niż docieranie i pozyskiwanie ciągle nowego klienta. Mówi się, że kluczową kompetencją w Customer Experience jest empatia. Tylko pytanie, czym de facto ta empatia w praktyce jest? Ja bym chyba tutaj zastanowiła się nad rolą social media. I to jest, myślę, dosyć zaskakujące też dla uczestników warsztatów, że to są te takie kluczowe przewagi, które ja bym na ten moment zarysowała.

TJ: Dzień dobry, nazywam się Tomasz Jaros. Rozpoczynamy nasz nowy cykl Efektywna Firma. Rozmowy z ciekawymi interesującymi ludźmi z którymi będziemy rozmawiać dyskutować o trendach, innowacjach i o tym, co w naszej branży słychać. Ale oprócz tego, ponieważ dzisiaj naszym gościem jest Pani Justyna Jakubczyk Prosto z Gdańska przyjechała do nas doświadczona konsultantka i strateżka w obszarze Customer Experience.

Porozmawiamy o tym jak warto utrzymać klientów co możemy zrobić, żeby ci klienci z nami zostali oraz dlaczego ci klienci są dla nas jako baza tak ważni Opowiemy także o badaniach o sile badań i o doświadczeniach Pani Justyny w obszarze utrzymania klienta, rezygnacji z usług, ale także będziemy musieli odpowiedzieć sobie na pytanie, co zrobić, żeby ten klient z nami został. Witam serdecznie.

JJ: Cześć dzień dobry.

Dlaczego tak ważne jest odpowiednie zaopiekowanie się klientem?

TJ: Dlaczego tak ważne w pracy z klientami jest odpowiednie zaopiekowanie się klientem?

JJ: To jest esencja Customer Experience Management, czyli zarządzania doświadczeniami klientów. A dlaczego w ogóle ten obszar jest rozwijany w firmach? No to dlatego, że o ile rolą marketingu rolą sprzedaży jest pozyskanie klienta tak rolą Customer Experience jest zadbanie o całokształt I perspektywy klienta całokształt życia klienta, zwłaszcza na tych etapach pozakupowych, żeby doprowadzić do tego celu utrzymania klienta bo z wielu różnych statystyk też wynika, że jednak klient, że sprzedaż klientowi, który już u nas jest, jest tańsza niż docieranie i pozyskiwanie ciągle nowego klienta To jest pierwsza sprawa.

Jeśli mogę tutaj dalej się rozwinąć i opowiedzieć Super, cieszę się. I teraz mamy... Customer Experience jako same doświadczenia klienta i Customer Experience Management jako zarządzanie doświadczeniami klientów. I to co wpływa na doświadczenia wrażenia klienta to są jego emocje, które my też generujemy jako firma na różnych punktach kontaktu i w różnych interakcjach z klientem.

To są jego przekonania to jest jego percepcja związana z naszą firmą z naszymi usługami, produktami. To są jego nawyki. Zadania które on ma, jego okoliczności różnego rodzaju, w które my jako firma wchodzimy i mamy mu też za zadanie ułatwić realizację jego zadań celów. Czyli... Customer Experience Management ma zaopiekować się potrzebami klientów a może nawet tu zahaczę o sześć filarów Customer Experience.

Czyli my jako firma mamy być dla klienta wiarygodni - obiecujemy i dowozimy obietnice. Dwa, mamy rozwiązywać problemy klienta a żeby je rozwiązać trzeba je znać i być nastawionym na te rozwiązania.

TJ: I diagnozować.

JJ: O dokładnie tak. Trzy czas i wysiłek klienta czyli na ile my oszczędzamy jego czas, na ile zmniejszamy jego wysiłek Jak bardzo znamy jego oczekiwania i kolejne dwa bardzo ważne filary personalizacja, czyli nie jest naszym masowym klientem tylko my wiemy jakim jest człowiekiem.

TJ: Czyli podejście.

JJ: Dokładnie. I empatia czyli jak bardzo jesteśmy w stanie wejść w jego buty i aktywnie go słuchać, wejść w jego perspektywę, przyjąć jego perspektywę.

Jakimi cechami powinien się wyróżnić konsultant który jest na pierwszej linii z klientem?

TJ: Tutaj pojawia się pytanie takie, jakimi cechami powinien się wyróżnić taki konsultant który jest na pierwszej linii z klientem?

JJ: Mówi się, że kluczową kompetencją w Customer Experience jest empatia. Tylko pytanie, czym de facto ta empatia w praktyce jest? Ja lubię mówić o tym, że mamy empatię funkcjonalną czyli taką, która niekoniecznie jest na takim poziomie czysto ludzkim współodczuwaniem jak to się przyjęło mówić tylko taką empatią gdzie ja wiem że jeżeli mam klienta, drugiego człowieka to po pierwsze aktywnie słucham, to jest podstawowe założenie tej kompetencji.

Dwa, ja umiem wyjść ze swojego ego, ze swoich racji ze swojej perspektywy i przyjąć że to co do mnie mówi klient to faktycznie tak jest. To pierwsze, przyjąć. I potem kolejna rzecz, jak ja reaguję na to, czyli tak zwana empatia behawioralna - moje zachowanie, które powinno być adekwatne też do problemu do oczekiwań żeby doprowadzić do realizacji celu klienta.

Z jakimi wyzwaniami mierzą się firmy w obszarze CX?

TJ: A z Pani perspektywy badań wieloletniego doświadczenia, z jakimi wyzwaniami mierzą się firmy w obszarze CX?

JJ: Z wieloma i to zależy od tego, po pierwsze jak duża jest firma i jak bardzo dojrzały jest. CX w firmie. Jeżeli mówimy o dużych firmach korporacjach to to, co ja zauważam jako ogromne wyzwanie, to na przykład mamy decyzję ok, wdrażamy nowe rozwiązanie dla klienta ale od decyzji do momentu wdrożenia często mija tak długi czas, że klient się niejednokrotnie frustruje czy nawet odchodzi, no bo nie dostaje tego, co zostało mu obiecane co miało być wdrożone.

To na przykład wynika z tego, że mamy kolejki w dziale IT i trzeba czekać na zasoby mówiąc wprost. Przy mniejszych firmach to co ja też zauważam jako duże wyzwanie CX-owe, mniejszych, ale mam na myśli firmy powyżej 200 pracowników gdzie już się zaczynają struktury, procedury itd., jeżeli jest założenie, że idziemy w stronę transformacji klientocentrycznej, to pojawia się opór wśród pracowników, no bo to jest duża zmiana.

A jeżeli mamy na przykład pracowników którzy pracują kilka lat i mają zacząć myśleć inaczej działać inaczej mają inne cele, no to tam trzeba mocno działać na takim poziomie kultury samej organizacyjnej czy na nawykach ludzi wręcz.

TJ: Wspominasz o firmach mniejszych średnich i nawet korporacjach. Jakie są największe wyzwania w pracy z takimi klientami dla ciebie?

JJ: Moje wyzwania? No to po pierwsze przekonać prezesów że warto zainwestować i przeznaczyć budżet na inicjatywy CX-owe. Bo czasami się wydaje, że no po co mamy dogadzać klientowi jak już tak dużo wydajemy na przykład na marketing czy sprzedaż, tak? Często właśnie brakuje tych budżetów na przykład na działania obsługowe, bo wydaje się, że no jak już tego klienta mamy, to on już...

Może z nami być. Więc te budżety to jest pierwsza kwestia A druga kwestia to jest jednak działania między silosowe. Bo w Customer Experience chodzi o to, że my mamy patrzeć na całość naszej firmy i naszych działań tak jak widzi to klient. Czyli nie działowo, marketing, sprzedaż obsługa windykacja, księgowość itd.

Mamy zsynchronizować te działania. A niestety firmy budowane były dotychczas tak, że mamy swoje silosy, mamy swoje działy i one mają swoje... Cele, czasami rozbieżne.

TJ: Czyli można podsumować że taką trudnością w Twojej pracy, wyzwaniem jest zbudowanie świadomości i potrzeby inwestycji w obszarze komunikacji.

JJ: Zdecydowanie tak.

Jaka jest rola mediów społecznościowych w Customer Experience?

TJ: A jak to się przekłada np. na co firma powinna robić w obszarze komunikacji? I tutaj mam na myśli szczególnie ten obszar social mediów który się bardzo szeroko rozwija już, nie tylko mam na myśli Facebooka, YouTube'a, LinkedIn'a, ale mam też inne portale społecznościowe. Jak tam dotrzeć do coraz młodszych klientów, a z drugiej strony też wiele firm ma tam już bogatą bazę swoich obserwatorów, osób lajkujących i tak dalej. Co proponujesz?

JJ: To ja bym chyba tutaj zastanowiła się nad rolą social media i tak z perspektywy klienta wychodząc i porównując sobie świat przed social mediami i świat, kiedy teraz mamy te kanały no to przede wszystkim bliski kontakt i szybkość reakcji. Czyli jeżeli kiedyś wysyłaliśmy maila na firmowy adres żeby załatwić reklamację, o coś zapytać, no to czas odpowiedzi był turbo długi. Teraz mamy instant komunikację, więc klient może w bardzo szybkim, krótkim czasie rozwiązać swoje zadanie, problem.

TJ: Można powiedzieć, że ta komunikacja opiera się już na czasie rzeczywistym.

JJ: Dokładnie. Zapytanie reakcja i tak dalej. Chatboty, messengery, tak, tutaj jest ta nieustanna komunikacja, więc to jest, uważam ogromny progres też w kontekście tego, jak traktujemy klienta i co on, jak szybko może załatwić to jest ten filar czas i wysiłek, o którym rozmawialiśmy, ale też bliższa relacja, bo nawet to, że klient może wejść i zobaczyć jakieś kulisy działań firmy nie tylko oficjalne reklamy, które gdzieś tam są puszczane czyli przybliżamy pracowników do klienta, czyli klienta trochę nawet bardziej angażujemy w nasz świat. A przez to buduje się ta relacja i przez to myślę, że już jest krótka droga żeby go pozyskać czy żeby go utrzymać.

AI w budowaniu relacji z klientem

TJ: Czy do zbudowania takiej relacji z klientem prawidłowej komunikacji AI nam pomoże, czy może być przeszkodą?

JJ: No to jest chyba w ogóle wątek na dużo dłuższą dyskusję. Natomiast tak jak dzisiaj obserwuję zastosowanie AI, chociażby w komunikatorach, no to zdecydowanie jest to dla niektórych może frustrujące, że nie ma bezpośredniego kontaktu załóżmy z człowiekiem, a z drugiej strony jeżeli ja mogę mimo wszystko w ten sposób załatwić swoją sprawę, to dlaczego mam nie skorzystać jako klientka?

Więc myślę, że tutaj te ułatwienia związane chociażby właśnie z tym kontaktem załatwianiem od ręki spraw, nie czekaniem na infolinię aż jakiś konsultant się zgłosi, że to są te takie kluczowe przewagi, które ja bym na ten moment zarysowała.

Jak dbać o energię i motywację do pracy?

TJ: Jak pani dba o motywację i energię do pracy?

JJ: Czyli mamy dwa elementy energia i motywacja.

Jeśli chodzi o energię, to zdecydowanie uwielbiam podtrzymywać swoje rutyny, zwłaszcza te poranne, czyli jak dzwoni mi budzik, to pierwsze co się dzieje później, to jest włączenie muzyki i ostatnio na mojej playliście często gra Dua Lipa - Houdini, to jest kawałek który mnie od razu porusza, pobudza z rana.

Potem seria oddechów i spacer po lesie więc już wtedy doładowuję swoje baterie i mogę zaczynać dzień. W trakcie dnia kiedy wytracam energię i spada mi koncentracja czy jakieś stresy się pojawiają, to też lubię robić sobie takie 5-10 minutowe przerwy. Ja je nazywam mikroaktywnościami, czasami z muzyką, ale dużo też ruchu żeby po prostu z ciała te napięcia zniwelować albo rozmowa z dobrą fajną ciekawą osobą która mnie też mobilizuje czy inspiruje.

Natomiast jeśli chodzi generalnie o motywację do pracy, to to jest taki system, który sobie wypracowałam w ostatnich latach. Trochę inspiracja poszła z japońskiego ikigai, czyli żeby znaleźć takie trzy sfery które się zazębiają ze sobą łączą. I to jest pasja, czyli to, co ja naturalnie lubię robić, to, co jest jakąś moją mocną stroną żeby to ciągle podtrzymywać w swojej pracy i to się też czasami nazywa job craftingiem, zadania które sprawiają frajdę.

Dwa to są ludzie, z którymi działam i mam na szczęście taki model, że ja sobie mogę wybierać ludzi, których lubię i nie pracować z tymi, z którymi coś zgrzyta. I trzy, to pieniądze. Czyli wybrać sobie i wypracować taki model działania zarabiania żeby czuć że moja praca przynosi mi taką pełną satysfakcję finansową, że ja się nie muszę już o nic martwić.

TJ: Przygotowując się do rozmowy z panią, znalazłem, że pani pasją jest taniec. Stąd moje pytanie, skąd zrodził się ten pomysł na łączenie taniec Z jednej strony pasji, czyli tutaj mam na myśli tańca, a z drugiej strony wykorzystanie tego w pracy.

JJ: No po pierwsze to chciałam docenić Panie Tomaszu za wnikliwy wywiad wcześniej i te pytania Bardzo lubię opowiadać też o elementach pasji które wnoszę do pracy. I ten taniec ja przez 12 lat tańczyłam jamajski dancehall. I kiedy zakończyłam karierę taneczną, a weszłam do świata korporacji i zobaczyłam ludzi, którzy przez 8 godzin siedzą, no to mówię no tak funkcjonować to my nie możemy. Pracowałam akurat w banku, obszar IT, więc tam panowie programiści jak zombie przy tych komputerach, zgarbieni, zasiedzeni, zmęczeni. Mówię, chłopaki wstajemy, ruszamy się.

Więc to były takie mikro momenty na początku, gdzie mówię słuchajcie, no ja muszę tą moją energię tutaj, tą taneczną i te nawyki wnieść. W miarę chętnie wchodzili. No i potem kolejne się pojawiały konteksty, czyli jak miałam ludzi na warsztatach, gdzie musieliśmy wypracować jakieś rozwiązania, myśleć kreatywnie i ja mówię no słuchajcie, no to teraz wchodzimy w sesję brainstormingu, a oni siedzą i myślą no mówię no to dalej też nie pojedziemy, więc musimy zastosować tak zwane elementy bodystormingu, czyli rozruszać ciało.

Jak zajrzysz pod krzesło jak się schylisz, to też twoje ciało wchodzi w inną perspektywę, głowa zaczyna inaczej myśleć.

TJ: Czy prowadząc warsztaty z klientami wykorzystuje pani elementy tańca?

JJ: Tak zdarza się i to są dwa właściwie konteksty takie moje dwa narzędzia. Z jednej strony to pobudzenie energetyczne i koncentracja, na przykład odnowienie tej koncentracji uważności, która nam spada po pewnym czasie, a dwa to są też elementy ćwiczeń, tańca, z teatru, które rozwijają umiejętność empatii.

I to jest, myślę, dosyć zaskakujące też dla uczestników warsztatów bo czasami im mówię, dobra słuchajcie to żeby teraz wejść w perspektywę innej osoby, odkleić się od naszego schematu no to zaczynamy działać sobie na zasadzie kontaktu, czyli robimy ćwiczenia gdzie oni mają, jest lead and follow, jedna osoba nadaje komunikat, druga osoba odbiera komunikat, no i mają między sobą płynnie się poruszać.

To trochę pokazuje w jaki sposób my możemy nie tylko właśnie wchodzić w jedną rolę, ale też jak możemy się w trakcie na przykład rozmowy zmieniać tymi rolami podążać za sobą.

TJ: Czyli być elastycznym.

JJ: Tak, tak, tak. I też takim no właśnie otwartym że ja na przykład jako sprzedawca który ma do czynienia z klientem to ja nie muszę być zawsze tą osobą która proaktywnie nadaje kierunek, tylko ja właśnie powinnam się czasami wycofać i posłuchać i zatrzymać w swojej narracji, żeby umieć wejść w drugą stronę, w jej potrzeby, w, co ona chce, mówi, jak ona chce nadać też rytm tej rozmowie.

TJ: Bardzo dziękujemy za spotkanie.

JJ: Dzięki wielkie.

TJ: Naszym gościem była Justyna Jakubczyk, prosto z Gdańska, ekspertka konsultantka, strategka w obszarze Customer Experience, właścicielka firmy CX. House. Dziękuję.

JJ: Do zatańczenia.