microphone

Multichannel i omnichannel – czym różnią się obie strategie? Wywiad z menadżerką e-commerce

Multichannel i omnichannel – czym różnią się obie strategie? Wywiad z menadżerką e-commerce
podcasts logo

Czy reklamowanie firmy w Internecie wystarczy, żeby budować długotrwałe relacje z klientami? Co to jest strategia omnichannel? Co dostawca płatności online może mieć wspólnego ze strategiami cenowymi firmy? O tych i wielu innych zagadnieniach związanych z rynkiem e-commerce rozmawiamy w tym odcinku.

Wciśnij play i poszerzaj swoje e-biznesowe horyzonty!

listen on apple podcastslisten on spotify podcastslisten on google podcasts

Czego dowiesz się w tym odcinku?

  • 01:05Czym różni się strategia multichannel od omnichannel?
  • 03:13Czy reklama w sieci może zastąpić strategię omnichannel?
  • 04:23Jak dostawca płatności wspiera trendy omni- i multichannel?
  • 06:09Jak budować ofertę i politykę cenową online i offline?
  • 08:01Czy strategia omnichannel sprawdza się w przypadku małych firm?

Multichannel i omnichannel – czym różnią się obie strategie? Wywiad z menadżerką e-commerce

Dzisiaj specjalny odcinek podcastu e-fektywna firma. Będzie to pierwsza rozmowa w tym cyklu. Moją rozmówczynią jest Paulina Pyś-Jachimowska z firmy eService – menadżerka e-commerce, od kilkunastu lat zajmująca się branżą finansową i płatniczą. 

Firma eService to największy Polski agent rozliczeniowy, który realizuje płatności w sklepach stacjonarnych, a także internetowych. Wspólnie z eService umożliwiamy właścicielom sklepów internetowych WeNet integracje z systemami płatności.  

Ważne, żeby tych możliwości klient miał jak najwięcej i między innymi o tym rozmawialiśmy w kontekście trendów omnichannel i multichannel.

[Tekst, który czytasz, jest transkrypcją podcastu]

 

Dzień dobry, Pani Paulino, chciałbym porozmawiać dzisiaj o dwóch trendach omnichannel i multichannel. To terminy, które często zdarza się nam mylić. Co właściwie one oznaczają i czy można używać ich zamiennie? 

Dzień dobry panie Łukaszu, pojęcia omnichannel i multichannel często używane są zamiennie, ale czy faktycznie są tożsame? Obydwa oznaczają budowanie strategii działań, koncentrując się na komunikacji z klientem i promocji produktów i usług w wielu różnych kanałach oraz miejscach i różnymi sposobami.

Jednak strategia w obu przypadkach jest zupełnie inna. Wykorzystując multichannel, docieramy do klienta wszystkimi możliwymi sposobami, a dzisiaj mamy ich bardzo dużo: Internet, mailing, telefon, Social Media, newsletter, strona internetowa, aplikacja mobilna. Im więcej miejsc, w których klient może zobaczyć nasz produkt, tym większa szansa, że go od nas kupi. 

Oczywiście, forma komunikacji w strategii musi być spójna ze strategią i sprzedawanymi produktami, a także grupą odbiorców. Jednak w podejściu multichannel formy komunikacji we wszystkich kanałach nie są ze sobą tożsame. Każdy z kanałów funkcjonuje niezależnie i prezentuje inne komunikaty. Oczywiście, nie mogą być one ze sobą niezgodne, ale nie muszą się wzajemnie uzupełniać. Możemy na przykład wykorzystywać inne ścieżki komunikacji, prezentować nieco inne formy przekazu w zależności od grupy docelowej odbiorców.

Z kolei w podejściu omnichannel, które również zakłada dotarcie do klientów wszystkimi możliwymi drogami, te drogi muszą być jednak ze sobą spójne, muszą się wzajemnie uzupełniać. Tutaj budujemy jedną wspólną strategię komunikacji dla wszystkich kanałów kontaktu z klientem, a treści, jakie komunikujemy w każdym z nich, tworzą jedną spójną całość. 

Czyli omnichannel to taka strategia całościowa, zintegrowana dla wszystkich kanałów komunikacji, a multichannel to odrębna strategia dla każdego kanału z osobna. Tak to rozumiem. Inna dla strony internetowej, inna dla Facebooka, dla Instagrama i tak dalej. 

Dokładnie. Możemy wykorzystywać komunikaty, formy przekazu w zależności od odbiorców. Czyli inna forma, wykorzystując Social Media, inna na stronie internetowej, co wynika wprost z grupy docelowej – klientów, do których chcemy dotrzeć. 

Pewnie niektórzy się teraz zastanawiają, czy takie spójne podejście omnichannel jest konieczne, czy nie wystarczy po prostu reklama w sieci?

Celem strategii jest stworzenie efektywnej komunikacji z klientem, jest budowanie z klientem relacji. Dzięki efektywnej komunikacji możemy pozyskać tego klienta, ale pamiętajmy, że to dzięki relacji go utrzymujemy.

Żyjemy w czasach dużej konkurencji i dostępności produktów nie tylko na lokalnym rynku, ale na całym świecie. Dzisiaj zakup produktu z odległej części świata nie stanowi już problemu. Klienci są zachęcani produktami, reklamami konkurencji w wielu miejscach, dlatego ważne, żeby im o sobie przypominać, budując trefne i atrakcyjna komunikaty marketingowe. Przedsiębiorcy powinni wykorzystywać różne kanały komunikacji, żeby klienci widywali ich markę w wielu miejscach. Ale musimy pamiętać, że nie wystarczy po prostu prezentować się wszędzie. 

Jest bardzo istotne, żeby te działania były przemyślane, żeby były dopasowane do klienta, do rynku, dlatego bardzo ważna jest strategia. Im bardziej trafna strategia komunikacji, tym lepiej budujemy przywiązanie klienta do naszego sklepu internetowego i marki i łatwiej utrzymamy jego lojalność. 

Czyli warto stawiać na jakość, a nie na ilość. No dobrze, ale co właściwie dostawca płatności, jakim jest eService, ma wspólnego z omni- i multichannel? Jak firma może wspierać ten trend? 

Na decyzje zakupowe klientów wpływają różne czynniki. Wyobraźmy sobie, że zbudowaliśmy świetną strategię komunikacji i przyciągnęliśmy do naszego sklepu klienta. Klient zapełnił już koszyk, natomiast żeby sfinalizował zakup online, proces zakupowy musi być szybki. Musi być prosty, bezpieczny, umożliwiać klientom wybranie w sposób komfortowy, preferowanej metody płatności.

Dzisiaj klienci chcą mieć wybór zarówno miejsca, gdzie kupić produkt, jak również formy płatności. Omnichannel i multichannel to są równoległe działania online i offline. eService jako największy polski agent rozliczeniowy i największy operator płatności elektronicznych w Europie Środkowej integruje płatności dla wszystkich kanałów sprzedaży. Dostarczamy infrastrukturę procesu, realizujemy płatności zarówno w sklepach internetowych, płatności w aplikacji mobilnej, płatności w sklepach stacjonarnych.

Integrując płatności online i offline i obsługując przedsiębiorców, kompleksowo wspieramy ten trend rozwijania kanałów sprzedaży, a także drugi bardzo istotny trend, jakim jest Customer Experience, czyli budowanie pozytywnych doświadczeń klienta z całego procesu zakupowego. Od pierwszego wejścia do sklepu, po realizację płatności, dostarczając klientom preferowane metody, zarówno online, płatności mobilne, jak i w sklepach stacjonarnych. 

Także druga ważna rzecz. Współpraca z wiarygodnym partnerem, stabilnym finansowo operatorem, silną marką daje poczucie bezpieczeństwa i pewność zarówno kupującym, jak i sprzedającemu, że ich transakcje są w dobrych rękach. A to wszystko sprawia, że klient wybiera konkretny sklep i pomaga utrzymać jego lojalność. 

Sklepy internetoweSklepy internetowe

A co jeszcze może zaproponować operator płatności właścicielowi sklepu internetowego PrestaShop? Słyszałem na przykład o budowie oferty lub polityki cenowej. 

Jak już powiedzieliśmy, komunikacja z klientem to nie są przypadkowe wysyłane informacje, a element przemyślanej strategii, w której zbudowaniu pomoże poznanie klienta. Rozwijanie wszystkich kanałów, sprzedaży i zgodność oferty online i offline.

Jeśli przedsiębiorca sprzedaje online i stacjonarnie, powinien pamiętać, aby w obu kanałach prezentować tę samą ofertę produktową i cenową. Tę samą politykę rabatową, jakość obsługi, ponieważ to buduje zaufanie i wiarygodność w oczach klienta. 

Także tworząc kampanię i oferując promocję, również warto komunikować się we wszystkich miejscach, bo to większa szansa dotarcia klientów.

Niedocenionym źródłem wiedzy o klientach są dane o transakcjach. eService oferuje przedsiębiorcom panel sprzedawcy, prezentując dane na temat prowadzonych transakcji. Dane transakcyjne nie tylko informują o przychodach z działalności, ale także pozwalają na dobór strategii cenowej, budowanie kampanii programów lojalnościowych dla klientów we wszystkich kanałach sprzedaży. 

Również współpracę z jednym partnerem w kanale sprzedaży stacjonarnej i internetowej ułatwia przedsiębiorcom budowanie ofert i zarządzanie przychodami ze swojej działalności. Przedsiębiorca, prowadząc sprzedaży w różnych kanałach, nie musi każdym z kanałów zarządzać osobno. Integracja metod płatności w sklepie internetowym, aplikacji mobilnej i sklepie stacjonarnym ułatwia budowanie polityki cenowej oraz strategię komunikacyjną. Skraca czas, pomaga zaoszczędzić pieniądze, pomaga efektywniej dotrzeć do klientów i komunikować się z nimi w różnych miejscach, wykorzystując informacje z wielu kanałów i tworząc historię zakupową. 

To wszystko buduje pozytywne doświadczenia z procesu zakupowego i tym samym pozytywnie wpływa na relacje z klientem, zwiększa szansę na jego pozyskanie i jego lojalność. 

WeNet współpracuje głównie z małymi i średnimi firmami. Czy omnichannel to dobra strategia również dla takich firm?

Zdecydowanie tak. Strategia omnichannel i multichannel nie jest tylko zarezerwowana dla dużych firm.

Celem obydwu strategii jest stwarzanie efektywnej komunikacji z klientem. Przypominanie klientom o sobie i budowanie z nimi relacji. A te relacje są tak samo ważne dla mniejszych firm, które również powinny w sposób przemyślany docierać do klientów różnymi sposobami, dążąc do tego, żeby klienci widywali ich logo w wielu miejscach. W ten sposób budują swoją markę i lojalność klienta. 

 

Dowiedz się więcej o współpracy WeNet i eService.