Zawód: Opiekun Klienta. Sprawdź, czy to idealna praca dla Ciebie

Nawet najlepsza i najbardziej konkurencyjna oferta może nie przynieść efektów w postaci wzrostu sprzedaży, czy przypływu nowych lojalnych nabywców bez odpowiedniej obsługi klienta. Odbiorcy oczekują od firm szybkiego i zorientowanego na ich potrzeby wsparcia na każdym etapie współpracy – od pierwszego kontaktu, aż po utrzymanie długofalowych relacji. Taką pomoc oferuje kompetentny Opiekun Klienta. Zastanawiasz się, czy to odpowiednie stanowisko dla Ciebie? Zapoznaj się z naszym poradnikiem i sprawdź, jak zdobyć posadę znaną również pod nazwą Account Manager.

Kim właściwie jest Opiekun Klienta?

Nawet 93% specjalistów przyznaje, że odbiorcy są coraz bardziej wymagający wobec obsługi klienta. Ten niezwykle ważny dział każdego przedsiębiorstwa obejmuje wszelkie interakcje – zarówno w świecie rzeczywistym, jak i w Internecie pomiędzy firmą a obecnym lub potencjalnym nabywcą oferty. Customer service (obsługa klienta) odnosi się do całości doświadczeń konsumenckich: od pierwszego kontaktu, poprzez wykonanie usługi lub dostarczenie produktu aż po utrzymanie dalszych relacji.

Chociaż wspomniana interakcja zachodzi często w coraz bardziej zautomatyzowany sposób, to wciąż kluczem do sukcesu są doświadczeni pracownicy, a dokładnie Opiekunowie Klienta. Ich głównym zadaniem jest ukierunkowanie komunikacji na budowanie pozytywnej, wartościowej i trwałej relacji z odbiorcami. Stanowisko to nie bez przyczyny pojawia się obecnie w wielu branżach – firmy chcą bowiem zapewnić swoim klientom najwyższą jakość obsługi.

Osoba na tym stanowisku dba przede wszystkim o satysfakcję klienta. Ta zaś może przełożyć się na:

• pozytywny wizerunek firmy,
• większą sprzedaż i rozwój biznesu,
• przewagę nad konkurencją,
• rekomendacje i referencje,
• szeroką bazę lojalnych klientów.

Jak widzisz, praca jako Opiekun Klienta jest pełna wyzwań. Oferuje przy tym jednak również ogromne możliwości rozwoju. Przede wszystkim dlatego, że stanowisko Account Managera ma wielofunkcyjny charakter – łączy w sobie zadania doradcy, informatora, marketingowca i sprzedawcy.

Opiekun Klienta – zakres obowiązków

Wiemy już, że Opiekunowie Klienta w dużym stopniu odpowiadają za to, jaką opinię o działaniu i ofercie firmy wyrabiają sobie jej odbiorcy. Dlatego właśnie tak ważną rolę odgrywa to stanowisko w wielu przedsiębiorstwach – również w agencjach marketingowych, z których się wywodzi. Warto więc przyjrzeć się dokładnie pracy Account Managera. Jaki jest zakres jego obowiązków? Wśród najważniejszych zadań wymienia się głównie:

• rozpoznanie potrzeb konsumentów – przyjmowanie zapytań, zgłoszeń i zastrzeżeń osobiście, drogą telefoniczną, mailową, za pośrednictwem czatu lub innymi kanałami;
• rozwiązywanie zgłaszanych przez klientów problemów – udzielanie potrzebnych informacji lub przekierowanie do odpowiednich działów w firmie;
• realizowanie planów sprzedażowych – celem Opiekuna Klienta jest również wzrost sprzedaży, dlatego przeprowadza analizę rynku, prognozuje potrzeby klientów, tworzy oferty handlowe i negocjuje warunki umowy;
• utrzymywanie relacji z klientami – budowanie i umacnianie więzi z nabywcami poprzez działania proaktywne oraz dbanie o stałą jakość obsługi.
• aktywne pozyskiwanie nowych odbiorców – promowanie usług i produktów firmy, dostarczanie informacji o ofercie, inicjowanie kontaktów i podejmowanie proaktywnych działań.

Kompleksowa obsługa klienta jest bardzo ważna w budowaniu pozytywnego doświadczenia z biznesem. Podejmując się pracy na stanowisku Opiekuna, będziesz odpowiadać za komunikację z potencjalnymi oraz obecnymi odbiorcami. Do Twoich obowiązków będą należeć działania, których największą wartością jest zadowolenie nabywcy, a najważniejszym celem zaspokojenie jego potrzeb.

Jakie kompetencje musisz mieć, aby zostać Opiekunem Klienta?

Zastanawiasz się, czym charakteryzuje się dobry Opiekun Klienta? Oto zestaw cech, bez których trudno wyobrazić sobie pracę na tak ważnym stanowisku:

1. Komunikatywność i otwartość

Łatwość nawiązywania kontaktów to podstawa na stanowisku Opiekuna Klienta. Z tą cechą łączy się również umiejętność klarownego wyrażania się w mowie i w piśmie. To o tyle ważne, że w pracy wykorzystuje się różne środki komunikacji – od rozmów telefonicznych, przez kontakt osobisty, po e-maile. Dużą przewagę w rekrutacji zyska więc kandydat, który potrafi dopasować się do sytuacji.

2. Kreatywność i empatia

Połączenie tych dwóch cech wcale nie jest przypadkowe. Dobry Opiekun Klienta musi być bowiem otwarty na innych ludzi – rozpoznawać emocje oraz rozumieć ich punkt widzenia. A przy tym ważną rolę odgrywa również kreatywność. Dzięki niej można szybko znaleźć nowe rozwiązania w niestandardowych sytuacjach. W obsłudze klienta zarówno klienci, jak i pracodawcy cenią umiejętność wychodzenia poza schematy i nieszablonowe myślenie.

3. Proaktywność i indywidualne podejście do klienta

Czy wiesz, że źródłem niezadowolenia wielu nabywców jest często poczucie zaniedbania przez firmę oraz brak zaangażowania? Dobry Opiekun Klienta to wie i temu przeciwdziała. Najlepszą strategią jest indywidualne podejście do każdego przypadku. Poza tym stanowisko wymaga proaktywności, czyli inicjowania kontaktu, wykonywania telefonów, szybkiego reagowania na pojawiające się po stronie odbiorcy problemy oraz zaangażowanego podejścia do prowadzonych projektów klienta.

4. Chęć uczenia się i poszerzania wiedzy

Na wielu stanowiskach doświadczenie oraz wiedza odgrywają kluczową rolę. W przypadku obsługi klienta dużo ważniejsza okazuje się chęć do nauki. Wiemy przecież, że Opiekun powinien być pomocny, kulturalny i konsekwentny. Jednak przede wszystkim za wszelkimi wymienionymi kompetencjami musi iść znajomość branży i oferty. Bez tego trudno zrozumieć problemy odbiorców, a przede wszystkim zaproponować skuteczne rozwiązania.

W CV kandydata na stanowisko Opiekuna Klienta powinny znaleźć się również takie umiejętności i cechy jak: cierpliwość, asertywność, kultura osobista, zdolności perswazyjne i sztuka posługiwania się językiem korzyści. Wszystkie te kompetencje są konieczne, aby skutecznie obsłużyć klienta zainteresowanego ofertą firmy.

Chcesz pracować w obsłudze klienta? Zostań Opiekunem w WeNet!

W WeNet stawiamy na indywidualne podejście, dbamy o szczegóły i chcemy dobrze poznać działalność naszych klientów. Dlatego też nasi dedykowani opiekunowie stawiają w centrum odbiorcę oraz jego potrzeby i udzielają pomocy na każdym etapie współpracy. Przekonuje się już o tym ponad 50 000 małych i średnich przedsiębiorstw, które korzystają z naszych usług.

Chcesz spróbować swoich sił jako Opiekun Klienta? Myślisz, że sprostasz obowiązkom na tak ważnym stanowisku? Dołącz do naszego zespołu specjalistów i zdobądź cenne doświadczenie. Aplikuj